Nach nur rund 5-1/2 Jahren Betriebszeit funktionierte das Induktionskochfeld des Typs HK854400IB nicht mehr. Die angezeigte Fehlermeldung ließ den Rückschluss zu, dass das Induktionsmodul, welches die rechte Kochhälfte steuert, defekt ist und ausgetauscht werden muss. Aufgrund dessen wurde am 02.08.2017 der Kundendienst der Fa. AEG Electrolux telefonisch kontaktiert. Die Durchstellung bis zu einer Kundenmitarbeiterin funktionierte mit nur geringer und akzeptabler zeitlicher Verzögerung. Nach Aufnahme der notwendigen technischen Daten wurde ein Termin für die Reparatur vereinbart für den 08.08.2017. Diese Reparatur sollte durch den ortsnahen AEG-Kundendienst "Hausgeräte-Kundendienst Thomas Gilleßen e. K.", Aachen, durchgeführt werden.
Der Kundendienstmitarbeiter erschien im Rahmen des vereinbarten Zeitfensters, warf einen kurzen Blick auf das Induktionsfeld, um sofort festzustellen, es könne von ihm nicht repariert werden. Denn es sei flächenbündig in die Arbeitsplatte eingesetzt und silikonisiert. Es müsse erst jemand vom Küchenunternehmen herauskommen und das Kochfeld lösen, damit er anschließend das Gerät reparieren könne. Als letzten Schritt müsste dann wieder jemand vom Küchenunternehmen das Kochfeld einsilikonisieren. Da die Garantie abgelaufen sei (was stimmt), müsste der Kunde die Kosten der Küchenfirma übernehmen. Die reinen Reparaturkosten für das Gerät wurden auf rund 460. -€ (zzgl. Mehrwertssteuer) veranschlagt. Aufgrund der neuen Kostensituation behielten wir uns die Reparatur vor. Der Kundendienstmitarbeiter legte uns daraufhin eine Rechnung für Anfahrt und Arbeitszeit vor in Höhe von rund 84. - €.
Der entscheidende Streitpunkt an der Problemlage ist der, ob der Mitarbeiter tatsächlich von der Situation, die er antraf, überrascht sein musste und deshalb die Reparatur nicht durchführen konnte. Eine intensivere Internetrecherche, nachdem der Mitarbeiter wieder gefahren war, ergab, dass man sehr wohl im Vorfeld hätte wissen können, dass das Induktionskochfeld flächenbündig einsilikonisiert war. Zum einen wurde bei der telefonischen Auftragsaufnahme bei AEG meinerseits erwähnt, dass das Kochfeld "eingeklebt" sei, zum anderen kann man - und das ergab die Internetrechereche - aus der Typenbezeichnung erschließen, dass es sich um ein flächenbündig abschließendes Gerät handelt. Das Gerät (und dessen Nachfolger) gibt es auch mit einer Typenbezeichnung, die mit XB endet und ein aufliegendes und mit Edelstahlrahmen versehenes Induktionskochfeld bezeichnet. Mehr noch: Bei AEG-Induktionskochfeldern markiert die Unterscheidung zwischen IB und XB generell die Unterscheidung zwischen flächenbündig eingelegten und aufgelegten Kochfeldern.
Das aber hätte ein Kundendienst wissen oder bei Unsicherheit im Vorfeld des Kundendienstbesuchs abklären müssen, um unnötigen Zeitverlust, aber auch vollkommen unnötige Kosten zu verhindern. Ob dieses Versäumnis nun der Mitarbeiterin bei der telefonischen Auftragsaufnahme oder der beauftragten Kundendienstfirma Gilleßen anzurechnen ist, ist eine nachrangige und für für mich als Kunden vollkommen belanglose Frage. Belangvoll ist hingegen, dass jemand einen Reparaturauftrag hatte, diesen aus Gründen, die vom Kunden nicht zu verantworten sind, nicht durchführte und dafür eine Rechnung ausstellt.
Das Ergebnis der Recherche wurde der o. a. Fa Gilleßen am 10.08.2017 per Email mitgeteilt mit der Erwartung, von der Inrechnungsstellung für keine (!) Leistung abzusehen. Dieses Ansinnen wurde von einem namentlich nicht in Erscheinung tretenden Mitarbeiter zeitnah, aber ausgesprochen unfreundlich, ja brüsk abgewiesen.
Wenn man derlei Vorgehen, Arbeitsweise und Auftreten als Kundendienst bezeichnen möchte, kann man das ja tun. Man sollte dann nur nicht erwarten, in der Zukunft noch einmal zu Rate gezogen zu werden. Dass der Kunde für ein Versagen, für das er nichts kann, die Rechnung übernehmen soll, ist nicht akzeptabel.
