Guten Tag zusammen.
Um potentielle O2-Vertragskunden vor dem Desaster zu bewahren, das meine Freundin und ich mit dem Unternehmen und dessen Kunden“Service“ erlebt haben, schildere ich hier einen Fall, der fasst wie ein schlechter Film zu sein scheint. Ich versuche, die Zusammenfassung so kurz wie möglich zu halten, was jedoch aufgrund der Vielzahl an O2-Patzern und Versagen nicht ganz einfach ist.
Vorerst sei gesagt, dass wir über eine lange Zeit zufriedene O2-O Kunden waren. Die Betonung liegt auf WAREN!
Wir beschlossen über O2-MyHandy je ein Palm-Pre zu finanzieren und mit monatlich 20 Euro abzubezahlen. Zusätzlich buchte ich für mich einen O2-Surfstick für 14,95 € im Monat.
Nach kurzer Testphase der Palm-Pres entschieden wir uns, die Geräte innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist zurückzusenden. Gleiches sollte für den Surf-Stick gelten, mit dessen Geschwindigkeit ich keinesfalls arbeiten konnte. Doch dies sind andere Baustellen, die in diesem Schreiben nicht weiter relevant sein sollen.
Ich schickte also die beiden Smartphones und den Stick, zusammen mit einem Schreiben, indem die Kündigung der Ratenzahlungen und Surfstick-Verträge innerhalb der Probezeit erläutert wurde.
Parallel verschickte ich dieses Schreiben per Mail an den Kundenservice. Dies geschah Mitte Februar 2010.
Um sicherzugehen, dass alles so geklappt hat, wie ich es in die Wege leitete, rief ich nach einigen Tagen beim O2 Kundenservice an und erkundigte mich nach der Ankunft meines Pakets.
Ein Service-Mitarbeiter bestätigte mir den Eingang der drei Geräte und des Schreibens.
Wie unfassbar dämlich und unverantwortlich diese Aussage war, wird im Laufe dieses Schreibens ersichtlich.
Auf unseren nächsten Handyrechnungen und Kontoauszügen war nämlich folgendes zu sehen:
1.Die O2-MyHandy Ratenzahlung wurde ignorant jeweils bei meiner Freundin und mir einfach ohne Erlaubnis vom Konto abgebucht. Ebenso wurde der Surfstick abgebucht.
2.Auf beiden Rechnungen wurde die Grundgebühr für die Internetflatrate aufgeführt und abgebucht.
Ich kontaktierte sofort die Kundenbetreuung, um in Erfahrung zu bringen, wie dies passieren konnte. Man entschuldigte sich, sagte mir jedoch die Kündigung würde erst ab dem nächsten Monat gültig sein! (Und dies obwohl fristgemäß innerhalb des 14-tägigen Rückgaberechts gekündigt und storniert wurde).
Logischerweise war diese Aussage für mich nicht akzeptabel und ich kündigte beim Kundenservice an, ich würde mir das zu Unrecht und ohne meine Erlaubnis abgebuchte Geld wieder zurückbuchen lassen. Daraufhin folgte eine Inrechnungstellung von 15 € für den Aufwand, der für o2 entstanden ist, da die Summe wieder zurückgebucht wurde und ich bekam erste Mahnungen, da ich meinen „Zahlungsverpflichtungen“ für die Handyabzahlungn nicht nachgekommen bin.
Man könne die Beträge und Tarife nicht von der Rechnung entfernen, solange diese nicht verbucht seien und als Retoure bestätigt...diese Aussage erhielt ich nach einer Woche, nach zwei Wochen, einem Monat, zwei Monaten und so weiter...
Diverse Telefonate mit etlichen Mitarbeitern des Kundenservices folgten...einige sagten mir, man müsse klären, wo die Geräte verblieben sind, einige sagten die Geräte seien verbucht, weitere die Geräte sind da, aber noch nicht gebucht und und und...in jedem einzelnen Gespräch bat ich um die Weiterleitung an einen Team- bzw. Abteilungsleiter, doch ich konnte tun was ich wollte, die Damen und Herren waren laut Aussage der Mitarbeiter „Nicht da!“
Ich verfasste parallel etliche Beschwerde Emails, auf die teilweise ein automatisch generiertes „Vielen Dank das Sie sich für unsere Produkte interessieren“ (wobei es dann auch blieb), folgte, oder einfach überhaupt nicht reagiert wurde.
In den Schreiben berief ich mich u. a. auf die von mir versendete Kündigung des Surf-Stick-Tarifes, woraus einer der vielen fähigen Mitarbeiter eine Kündigung meines Mobilfunkvertrages machte. Immerhin diese wurde mir bestätigt...auch wenn es das Einzige ist, dass ich nicht gekündigt habe.
Langer Rede kurzer Sinn - meine Kündigung wird und wurde einfach nicht akzeptiert! Verdrängt, ignoriert und missverstanden bzw. überhaupt nicht verstanden.
Über Wochen bekam ich mehrmals wöchentlich Anrufe aus der Rechnungsabteilung des besagten Unternehmens „Sie haben noch eine Rechnung über x € offen. Wann können Sie das denn zahlen?“
JEDESMAL sagte ich, dass es die aufgeführten Rechnungen überhaupt nicht mehr geben kann, da die Verträge gekündigt wurden und gar nicht mehr existent sind. JEDESMAL bat ich den zuständigen Mitarbeiter sich darum zu kümmern und mir Informationen zukommen zu lassen, damit diese unfassbare Geschichte ein Ende findet.
Es sei erwähnt, dass sich der gesamte Vorfall auf mittlerweile fast vier Monate gestreckt hat, und die einzige Partei, die Initiative ergriffen hat und an einer Klärung interessiert war, ich als Kunde war, der doch schon alle seine Vertragspflichten erfüllt hat, die da wären:
Rechtzeitige Rücksendung und Kündigung der Geräte und Tarife innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist
Parallel Kündigung per Telefon und per Email, um „auf Nummer sicher“ zu gehen
Übersendung der DHL Trackingnummer an den Kundencenter zur besseren Nachverfolgung
grob geschätzt 25 Anrufe in die Kundenbetreuung, bei denen in JEDEM EINZELNEN darum gebeten wurde, die „Geschichte“ endlich final zu lösen und zu klären, da es sonst zu einem Gerichtsfall werden wird.
Da, wie mittlerweile zu erwarten keiner der Mitarbeiter daran interessiert schien, diesen Fall endlich zu beenden, beschloss ich eine zusammenfassende letzte Mail zu verfassen, in der ich erwähne, was bisher geschah, und klar mache, dass ich den Vorfall an einen Anwalt übergeben werde und über den Verbraucherschutz publik mache, sollte sich niemand mit mir in Verbindung setzen.
Ich verschickte diese Mail 3 Tage lang - je ca. 30 mal!
Und erst am Tage nach der neunzigsten Mail erhielt ich einen Anruf von einem kompetent scheinenden Mitarbeiter (ich konnte kaum glauben, dass ich doch noch einen in der riesigen Abteilung ausfindig machen konnte). Dieser schien interessiert und bemüht, den Fall endgültig zu klären, und versprach mir und meiner Freundin eine Gutschrift über 20 Euro für die entstandenen Unannehmlichkeiten und versicherte mir, der Fall sei für mich erledigt, die Telefone und der Surf-Stick verbucht.
Die Gutschrift sollte auf unserer nächsten Rechnung verbucht werden.
Nach diesem Gespräch erhielt ich 4 (vier!!) weitere Anrufe von Mitarbeitern, die meine Mail mit mir durchkauen wollten (Eine einfache Notiz in meinem Kundenkonto und man hätte sich so unfassbar viel Ärger sparen können).
Ich verließ mich dummerweise auf die Aussage des Kollegen und betrachtete den Fall ebenfalls als erledigt und verwarf die Datei mit den Telefonnotizen und Namen der Mitarbeiter.
Es schien, als könnte es nichts sein als ein schlechter Traum, als ich am 25.05 meine Rechnung öffnete und PARALLEL zu der Gutschrift von 20 € wieder der Surf-Stick mit der Internetflatrate abgebucht wurde.
Mal wieder rief ich meine Freunde aus der o2-Kundenbetreuung an, diesmal um einiges weniger Freundlich als ohnehin schon die Male davor.
Ich bat um Information über mein Kundenkonto, wollte wissen wie es möglich sein kann, das NIEMAND in diesem „Laden“ in der Lage zu sein scheint, zu recherchieren, woran es denn nur liegen kann, dass ein Kunde (oder besser gesagt, ab jetzt ehemaliger Kunde) seit über einem viertel Jahr fast täglich anruft, Mails schreibt und und und...
Man sagte mir, ich werde im Laufe der kommenden Woche zurückgerufen, da der Status des Surf-Sticks noch auf „In Bearbeitung“ sei und man klären müsse, woran es liegt. Bis dahin könne man den Betrag nicht von der Rechnung nehmen...
Zu einem Vorgesetzten konnte ich überraschenderweise wiedermal nicht durchgestellt werden, da dieser nicht im Hause sei. Meine Idee, selbigem meine Nummer zukommen zu lassen und auf Rückruf zu warten wurde schlichtweg mehrfach übergangen, als hätte ich diese Worte nie von mir gegeben.
Es ist wirklich unfassbar, wie machtlos man gegen große Konzerne ist, wenn deren Mitarbeiter nicht fähig sind, für solch simple Dinge wie einen Surfstick-Verbleib Recherche zu treiben (vor allem nicht, wenn ich als Kunde Ihnen sogar mehrfach die Trackingnummer zukommen ließ).
In meinen Augen ist dieses Vorgehen nicht mehr nur Unfähigkeit, sondern aufgrund von Vorfällen wie Abbuchungen ohne Einwilligung, bewusst nicht eingehaltene Versprechen der Mitarbeiter, verweigern des Durchstellens an Vorgesetzte, schon rechtswidrig und kriminell.
Hätte ich nicht so dermaßen viel Energie und Zeit in diesen Vorfall investiert, würde ich wahrscheinlich Gebühren, Verträge und Mahnungen ohne Ende zu zahlen haben.
Sollte dieser Fall innerhalb der o2-Kundenbetreuung zu Schulungszwecken genutzt werden, wird sich mit Sicherheit rund ein Viertel der Belegschaft an mich erinnern...oder auch nicht, da sich ja nichtmal an die eigenen Aussagen erinnert wurde...
Bis zu der Rechnung vom Wochenende und dem darauf folgenden Telefonat, wollte ich tatsächlich davon absehen, rechtliche Schritte einzuleiten und alles über Foren etc. Publik zu machen, doch nun ist das buchstäbliche Fass übergelaufen.
Verträge mit o2? - Nein danke!!!
Sowohl meine Freundin, als auch ich und einige meiner Freunde werden aufgrund dieser Erfahrung die Finger von 02 lassen. Ich kann Ihnen nur raten, selbiges zu tun.
Und die Moral von der Geschicht – jetzt geht’s ab vor's Gericht...
