Am 25.03.2011 habe ich bei 1&1 einen Handyvertrag inklusive Mobilfunkgerät bestellt. Nur um schonmal vorweg zu greifen: Trotz regelmäßiger Abbuchungen der Grundgebühr von meinem Konto habe ich weder Vertrag noch Handy bis heute erhalten, knapp 12 Wochen später.
Was in der Zwischenzeit so geschah: Nachdem ich das Handy 2 1/1 Wochen nach Bestellung immer noch nicht erhalten hatte und auch keine Notiz über eine nicht-mögliche Zustellung im Briefkasten war, kontaktierte ich 1&1 mit dem Hinweis, ich wolle den Vertrag stornieren. Ich wurde gebeten, dies per Mail zu tun.
1&1lehnte jedoch eine Stornierung ab, da die Widerrufsfrist abgelaufen sei. Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von 1&1 beginnt die Widerrufsfrist von zwei Wochen jedoch erstnach Erhalt der Ware. Die Ware habe ich bis heute nicht erhalten. Somit hat diese Frist nie begonnen. Ich wies 1&1 darauf per Mail hin. Keine Reaktion.
Ich rief am 15.04.2011 fünf mal bei 1&1 an. Zuvor hatte ich mich bei zwei telefonischen Rechtsberatungen abgesichert: Ich war im Recht, ich durfte den Vertrag stornieren. Die Mitarbeiter waren völlig überfordert. Als sie selbst in ihre eigene Widerrufserklärung reinsahen und sich bei der Fehlinformierung des Kunden ertappt fühlten, reagierten sie panisch. Sie können mir nicht weiter helfen, der Vorgesetzte sei nicht im Haus, das Betriebssystem sei ausgefallen, ich solle mich morgen melden, etc.. Eine Servicehölle, in der niemand auch nur ansatzweise eine kundenfreundliche Orientierung an den Tag legte, geschweige denn, sich problemlösungsorientiert verhielt. Nach fünf Stunden am Telefon erklärte 1&1, die Rechtsabteilung werde das klären, sie melden sich per E-Mail.
In der E-Mail stand: Die Widerrufsfrist ist abgelaufen. Ganz neues Argument. Es handle sich um einen Dienstleistungsvertrag, den ich durchaus ohne Erhalt der Ware nutzen könne. Nun erkläre mir bitte einmal jemand, wie man einen Vertrag nutzen kann ohne die entsprechende SIM-Karte je erhalten zu haben. Und ich rede nicht einmal vom Mobilfunkgerät.
Nach einer weiteren Online Rechtsberatung, die mir bestätigte, dass 1&1 nicht im Recht war, wartete ich ab. 1&1 buchte von meinem Konto ab und ich zurück. 1&1 machte mich auf die offene Zahlung aufmerksam und bot mir an, (1) entweder die Rechnung zu begleichen oder (2) natürlich jederzeit auch den Vertrag stornieren zu können. Ich schrieb eine Mail mit der Bitte um Vertragsstornierung (zum wiederholten Male), 1&1 lehnte ab, die Widerrufsfrist sei ja abgelaufen. Achso.
Am 24. Mai 2011 (zwei Monate nach Vertragsbestellung) wollte ich mich geschlagen geben. Nicht weil ich Unrecht hatte, sondern weil mir der Aufwand, zu einem Anwalt zu gehen (mein einziger noch möglicher Schritt) mir zu dem Zeitpunkt zu ermüdend vor kam. Ich fragte 1&1, wann sie mir denn die Ware schicken würden. Konnten sie nicht, weil es offene Rechnungen gab. Ich erklärte mich natürlich nicht bereit, Rechnungen von zwei Monaten zu bezahlen für etwas, was ich bis dato nicht erhalten hatte. 1&1 war mal wieder nicht besonders kompetent. Meine Hartnäckigkeit führte zu einer Lösung (Gutschrift der Monatsbeiträge). Die Ware werde zum vereinbarten Wunschtermin geliefert.
Der Wunschtermin kam, aber die Ware nicht. Und ich verbrachte einen Tag umsonst zu hause. Also rief ich 1&1 an und fragte nach. Ups, die Ware war nie verschickt worden. Wie konnte das denn nur passieren? Und übrigens, Wunschliefertermine gäbe es bei 1&1 nicht. Und jetzt? Der Mitarbeiter sagte mir zu, sich persönlich um die Aufklärung des Falles zu kümmern. Die Ware ginge heute raus. Einige Tage später, nichts kam an. Ich rief wieder an. Und wieder. Insgesamt vier mal in dem Zeitraum vom 24. Mai bis 08. Juni 2011. Immer wieder die gleichen leeren Versprechen. 1&1 hat bis heute nicht geliefert, obwohl sie seit dret Wochen immer wieder zusagen, die Ware gehe sofort raus, man wisse nicht, wie das sein könne, man kümmere sich persönlich darum, man melde sich natürlich sofort bei mir, wenn die Ware nicht raus gehe. Es ist ein Desaster.
In meiner Verzweiflung habe ich inzwischen doch einen Anwalt aufgesucht. Dieser erklärte 1&1 den Widerruf, den Rücktritt und die fristlose Kündigung. Nur so für den Fall, dass 11&1 das nicht versteht.
