Ich stelle einfach mein Beschwerdeschreiben ein, das ich am 09.09.2011 an die Telekom geschickt habe. Vier A4-Seiten Text, die eigentlich zum Lachen sind, würde es mich nicht selbst betreffen.
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 25.06.2011 erteilte ich im Media Markt Günthersdorf bei Leipzig einen Auftrag für das Komplettpaket Entertain Comfort IP als Neuanschluss per 01.09.2011.
Am 06.07.2011 erhielt ich die schriftliche Bestätigung zu o. g. Auftrag.
Etwa drei Wochen später rief mich ein Techniker der Telekom an und teilte mir mit, nicht zu wissen, welche Leitung er zur Schaltung meines Paketes schalten müsse.
Ich solle mich bei meiner Hausverwaltung kundig machen, wer der Vormieter war, damit er weiß, welche Leitung zu meiner Wohnung gehört. Das kam mir doch sehr komisch vor und der Hausverwaltung, die ich trotz allem anrief, ebenso. Aus Datenschutzgründen nannten sie mir den Namen des Vormieters nicht.
Nach mehreren Telefonaten mit Hausverwaltung und Techniker wollte dieser sich letztendlich selbst kümmern und sich nochmals bei mir melden. Eine Rückmeldung erhielt ich seitdem nicht mehr.
Ewig tat sich dann gar nichts. Da ich mich allerdings erinnern konnte, dass die Mitarbeiterin des Media Marktes sagte, die erforderliche Hardware und die Zugangsdaten würden etwa 1-2 Wochen vor Zuschaltung des Paketes bei mir eintreffen und dies aber einfach nicht der Fall war, fragte ich im Media Markt nochmals persönlich nach, nachdem ich zweimal ca. 20 Minuten lang in der Telekom - Hotline hing ohne durch zu kommen. Das war am 27.08.2011. Ein Mitarbeiter rief also für mich an und man teilte ihm mit, dass die Hardware bereits bei DHL ist, die Zustellung aber erst am 01.09.2011 erfolgen soll, das Paket also automatisch zurückgehalten wird. Dies kam mir wieder eigenartig vor.
Am 28.08.2011 lagen dann die passenden Zugangsdaten im Briefkasten, was den Eindruck erweckt hat, dass vielleicht doch alles klappen könnte.
Weit gefehlt!
Am 31.08.2011, also einen Tag vor geplanter Zuschaltung, erhielt ich einen Anruf von einem Mitarbeiter der Telekom, dass die Zustellung der Hardware nicht möglich sei und von der Telekom - Logistikabteilung zurückgegeben wurde, da der falsche Speedport versendet wurde, mit dem die bestellte Telefonie über IP nicht funktionieren würde (W504V statt W723V).
Ich fragte ihn, warum sowas erst jetzt auffällt, da der Auftrag ja, wie oben geschildert, bereits am 25.06.2011 gestellt und laut der Auskunft, die uns im Media Markt erteilt wurde, die Hardware bereits bei DHL sein sollte.
Diesen Umstand selbst nicht verstehend sagte er nur „Ja, da hat wohl jemand geschlafen. “
Wenig zufriedenstellend!
Wir verblieben so, was hatte ich auch für eine Wahl, dass ich auf das Eintreffen der richtigen Hardware warten muss und er die Zuschaltung des Paketes für Montag, den 05.09.2011, ansetzt.
Spätestens dann sollte die Hardware ja da sein.
Daraufhin ging ich am 01.09.2011 persönlich in einen Telekom - Shop und fragte dort nochmal nach, weil es mir einfach schwer fällt, zu glauben, dass das alles so unkoordiniert ablaufen kann.
Dort sagte man mir, dass man im Shop nichts tun könne. Weder sich in den Auftrag einzuklinken, da dies möglicherweise noch mehr Chaos verursacht, noch mir irgendeine Entschädigung anzubieten.
„Da ist bei ihnen ja so ziemlich alles schief gelaufen“ wurde mir nüchtern entgegnet.
Da ich aber, vor allem aufgrund meines Neueinzuges in die Wohnung, einer laufenden Fortbildung mit Online-Inhalten und einigen abzuwickelnden Überweisungen auf Internet und Telefon angewiesen bin, fragte ich, ob man leihweise einen Internetstick erhalten kann.
Dies sei nicht möglich, ich müsste den Stick für 30,00€ kaufen und eine Gebühr von 4,95€ pro Tag zahlen, um ins Internet zu kommen! Ich lehnte dankend und fassungslos ab.
Die Hardware traf dann wider Erwarten am Freitag, dem 02.09.2011, ein und ich probierte einfach aus, ob Internet und Fernsehen vielleicht schon funktionierten.
Dies war logischerweise nicht der Fall.
Ich rief also die Hotline an uns erkundigte mich, ob es möglich ist, das Paket sofort zuzuschalten, da ja Zugangsdaten und nun auch die richtige Hardware schneller als erwartet da waren.
Die Mitarbeiterin, der ich auch den Fall mit der falschen Hardware und der Verschiebung des Zuschaltungstermins erklärte, sagte mir, dass als Termin immer noch der 01.09.2011 im System steht und es demnach funktionieren müsste.
Sie hielt nach einigem hin und her Rücksprache mit einem Disponenten, da dieser wohl der einzige ist, der eine Zuschaltung noch am selben Tag veranlassen kann.
Sie rief mich also zurück und teilte mir mit, dass auch nach Meinung des Disponenten alles funktionieren müsste. Ich war voller Hoffnung, dass es nun doch, wenn auch verspätet, endlich mit der Nutzung des Paketes losgehen kann.
Nachdem ich den Speedport neu gestartet habe, kam schnell die ernüchternde Erkenntnis, dass es immer noch nicht funktionierte.
Ich rief also wieder an, hatte jemand anderes am Telefon, erzählte meine Geschichte wieder und er teilte mir mit, dass die Zuschaltung bis spätestens 20 Uhr erfolgt ist, da es systemseitig etwas Zeit in Anspruch nehmen kann.
Da ich von Freitagnachmittag bis Sonntagvormittag nicht zu Hause war, konnte ich mich davon nicht mehr überzeugen.
So versuchte ich es Sonntag. Wieder vergebens. Wieder rief ich an.
Nun teilte mir eine Mitarbeiterin mit, dass ich einen Auftrag am 31.08.2011 gestellt habe und dieser wie gewünscht zum 06.09.2011 zugeschaltet wird!
Ich stellte erst einmal richtig, dass ich den Auftrag für den Zuschaltungstermin 01.09.2011 bereits am 25.06.2011 gestellt und am 06.07.2011 bestätigt bekommen habe und dass ich am 31.08.2011 angerufen wurde und notgedrungen das Ganze auf den 05.09.2011 verschieben musste!
Wenig einsichtig und auf dem, was ihr System anzeigt, beharrend verwies sie mich auf die Zuschaltung am 06.09.2011. Um einen weiteren Tag verspätet!
Am 05.09.2011 fand ich dann auch die Bestätigung für einen neuen Auftrag im Briefkasten.
Datum 31.08.2011.
So einfach kann man es sich also machen!
Es wird versäumt, den Auftrag innerhalb von zwei Monaten(!) ordnungsgemäß abzuwickeln, die falsche Hardware wird herausgegeben, angeblich ist sie bei DHL und dann doch in der eigenen Logistik stecken geblieben.
Man erhält falsche, unterschiedliche und willkürliche Informationen und spricht mit teils selbst ratlosen Mitarbeitern, die irgendwie auch nicht wissen, wie sowas zustande kommt.
Am Ende wird einfach ein neuer Auftrag erstellt und die eigenen Fehler sind vom Tisch.
Und ich als Kunde eines so großen Unternehmens werde hingehalten und zum Warten gezwungen und muss hinnehmen, dass die Telekom ihren Teil des Vertrages nicht einhalten kann oder will.
Und denken sie nicht, das wäre nun endlich das Ende vom Lied. Bis hierhin versäumte ich dummerweise immer, mir die Namen der Mitarbeiter geben zu lassen, aber es bot sich leider nochmal Gelegenheit, das zu ändern.
So probierte ich also am 06.09.2011, dem Tag der Zuschaltung(!), gegen 21.00 Uhr, ob denn nun endlich mein Entertain Comfort Paket nutzbar ist. Ich schob also die Schnellstart DVD ins Laufwerk und es kam permanent die Mitteilung, dass mein Speedport Router nicht richtig identifiziert werden kann. Der Grund dafür wäre entweder ein Falschanschluss der Kabel oder ein Firmware Update. Beides war definitiv nicht der Fall, also rief ich wieder an.
Diesmal meldete ich mich bei der Störungsabteilung und hatte Herrn Sxxx am Apparat.
Dieser prüfte die Leitung und stellte fest, dass ein Problem seitens der Telekom vorliegt.
Endlich mal was ganz neues!
Ein Techniker würde sich bei mir melden. Ich fragte wann.
Er sagte irgendwann morgen im Laufe des Tages.
Wunderbar! Wieder ein Tag, an dem die Telekom nicht in der Lage ist, ihren Vertragspflichten nachzukommen!
Sein Kommentar dazu: “Ja, da ist wohl was schief gelaufen. “
Am nächsten Tag, also dem 07.09.2011, wartete ich bis ca. 11:30 Uhr auf einen Rückruf. Vergebens.
Ich rief also wieder an und erläuterte mein Problem erneut.
Die Mitarbeiterin versuchte mit mir, den Router einmal ohne und einmal mit Splitter anzuschließen, prüfte die Leitung und auch beim kompletten Entfernen des Kabels von der Telefondose diagnostizierte das System eine Störung der Leitung.
Dies liege nun entweder an der Leitung selbst oder aber an der Telefondose.
Ich erwähnte, dass ich gestern einen Rückruf durch einen Techniker vereinbart hatte, der heute erfolgen sollte. Das verwunderte sie, da weder ein Rückruf im System hinterlegt, geschweige denn ein Termin für den Rückruf zu finden war!
Mir wurde zwar am Vortag erzählt, dass ich angerufen werde aber wie soll das passieren, wenn keine Mitteilung dazu im System hinterlegt wird?
Die Mitarbeiterin legte dann für mich einen Rückruftermin an, der wohl auch innerhalb von zwei bis drei Stunden passieren sollte. Dem war auch so, allerdings verpasste ich diesen, da ich nebenbei auch noch arbeiten gehe. Per SMS wurde mir eine Ticket-ID mitgeteilt (127884.). Ich rief zurück, hatte Frau Schwarzrock am Apparat und vereinbarte einen Vor-Ort-Termin für den 08.09.2011 zwischen 7 und 10 Uhr.
Gegen 9.00 Uhr traf ein Techniker ein, erhielt ebenfalls ein Störsignal und wir gingen in den Keller, um die Leitungen des Telefonverteilers zu prüfen. Und siehe da: Das Verteilerkabel, das zu meiner Wohnung führen sollte, war falsch verlegt. Diesen Fehler behob er. Nachdem dann auch die Installationssoftware streikte und ich noch einmal Rücksprache mit dem Techniker halten musste, gab ich dann auf anderem Wege meine Zugangsdaten manuell ein und es funktionierte alles.
Ich hätte es schon fast nicht mehr erwartet.
Zusammenfassend muss ich feststellen:
Halte ich mich nicht an meine vertraglichen Pflichten, drohen Sanktionen. Und anders herum?
Lassen Sie sich mal was einfallen!
Ich verlange aufgrund der oben geschilderten Ereignisse umgehende Aufklärung, eine persönliche(!) Stellungnahme und ein angemessenes Entgegenkommen Ihrerseits.
Es versteht sich von selbst, dass ich erst ab dem Tag bezahle, ab dem die Telekom ihre Dienstleistung erbringt und das bestellte Paket funktioniert, also dem 08.09.2011.
