Sehr geehrte Damen und Herren,
wir sind zwei Studenten, die seit vier Jahren einen DSL Anschluss bei Alice haben. Es ist relativ alles ohne Probleme bis letztes Jahr gelaufen. Obwohl es billigere Tarifen gab, seitdem wir in 2008 den Vertrag ohne Mindestlaufzeit abgeschlossen haben, haben wir uns keine Sorgen darum gemacht und bei Alice geblieben, bis wann wir entschieden, bei 1&1 einen Tarif wahrzunehmen. Stattdessen wurde uns ein Rückgewinnungsangebot von Alice gemacht, das wir akzeptierten.
Seitdem gab es mehrere Probleme, für die ich eine Beschwerde per Fax an Alice vor drei Wochen geschickt habe. Für die ganze Geschichte habe ich hier die Beschwerde, die ich an Alice geschickt habe, und nachher folgen weiter meine Probleme:
BESCHWERDE
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Sehr geehrte Damen und Herren.
Ich bin Kunde bei Alice seit mehr als vier Jahren und hatte den Unglück zu erfahren, wie unkorrekt Sie mitI hren Kunden sind. Ich muss sagen, dass ich sehr unzufrieden bin.
Ich erzähle Ihnen meine Erfahrung: Am 2.6.2011 habe ich entschieden, meinen Vertrag mit Ihnen zu kündigen und DSL Anbieter wechseln. Ich habe im Internet die Kündigungsoption gewählt und habe, wie dort gefordert, die Hotline angerufen. Eine Alice Mitarbeiterin hat mir ein Angebot gemacht, die ich angenommen habe. Es handelte sich um eine 24 Monate Vertragsverlängerung, für die ich eine Bestätigung per E-Mail bekommen habe. Dieses E-Mail schicke ich mit als Beweis.
Laut diesem Angebot sollte ich - meine Telekom Rufnummer bei Alice mitnehmen (da ich bis dann durch Telekom mit Alice verbunden war) und den Vertrag mit der Telekom also beenden. 170 Euro geteilt durch 10 Euro pro Monat gutgeschrieben bekommen - 50 Euro Treuevorteil gutgeschrieben bekommen - keine Produktwechselgebühr - WLAN-HomeBox, das beste Modem verfügbar von Alice, mit USB usw. - keine Versandkosten. Diese sind auch in der E-Mail von Alice zu finden.
Nach ein paar Tagen habe ich meinen Vertrag per Post erhalten und habe die Rufnummermitnahme-Erlaubnis unterschrieben und per Fax geschickt. Jedoch wenige Tage später habe ich meine Meinung geändert und wollte den Vertrag widerrufen. Ich habe Alice angerufen und meine Entscheidung mitgeteilt, und mir wurde gesagt vom Alice MA, dass ich keinen Produktwechsel überhaupt hatte und mein alter Vertrag gültig wäre.
Alles OK, bis ich mehrere Tagen später einen Brief von der Telekom bekam wegen der Rufnummermitnahme, also dies sollte am Ende des Monats erfolgen. Ich habe Alice angerufen und wieder dort mich erkundigt, und habe dann entschieden, die Rufnummermitnahme zu erlauben, jedoch keinen 24 Monate Vertrag. Im nächsten Monat ist die Rufnummermithahme nicht erfolgt und ich habe wieder einen Brief von der Telekom bekommen, wo stand, dass die Mitnahme wieder am Ende des Monats erfolgen werde.
Ich habe das Telekom angerufen und gefragt, wieso das passiert ist. Sie haben mir gesagt, dass die Portierung storniert wurde. Danach habe ich Alice angerufen und mir wurde gesagt, dass Alice sich um alles kümmern werde. In den nächsten Monaten bis Oktober ist das gleiche passiert, was überhaupt nicht normal war. Ich habe mehrere Mails an Alice geschickt und als Antwort bekommen, dass die Telekom keinen Termin vereinbart habe.
Schließlich bekam ich Ende Oktober den Vertrag per Post erneut und einen Wechseltermin für den 28.11.2011. Ich habe wieder angerufen und gefragt, ob mein Vertrag einen 24 Monate Laufzeit hatte. Die Alice MA hat mir mitgeteilt, dass ich keinen Mindestvertragslaufzeit hatte, also ich konnte jeden Monat kündigen.
In November habe ich den neuen WLAN Modem bekommen, was auch nicht der Modem vom Angebot war, sondern ein einfaches WLAN Modem (der übrigens nicht gut funktioniert, ich benutze trotzdem ein anderes WLAN Router), und keinen Rücksendeschein für den Versand des alten Modems. Meine Rufnummer wurde letztendlich am 28.11.2011 mitgenommen, ansonsten alles wie früher. Ich habe nochmal zur Sicherheit am 28.11.2011 um 11:10 Uhr Alice angerufen, da es gar nicht normal das ganze aussah, und gefragt, wie es mit der Laufzeit war. Der Mitarbeiter dieses Mal, ein Herr Andreas und den Nachnamen habe ich nicht richtig verstanden, ich glaube fängt mit U oder H an, hat mir versichert, dass es sich um einen 1 Monat Vertrag immer noch handelte.
Im Januar bekam ich in Rechnung eine WLAN Gebühr von 29.90 Euro und 9.90 Euro Versandkosten gestellt. Ich habe wieder Alice angerufen und mir wurde versprochen, dass diese in der nächsten Rechnung gutgeschrieben werden sollten. Auf der Rechnung vom Februar wurden mir nur 29.90 Euro der WLAN gutgeschrieben und keine Versandkosten. Außerdem wurden mir 38 Euro netto wegen nicht zurückgesendeter Geräten in Rechnung gestellt, für das alte Modem, wobei ich auf einen Rücksendeschein gewartet habe, um es zu schicken.
Wieder angerufen und der MA hat mir gesagt, dass er den Rücksendeschein erneut schickt und dass ich auf die Erstattung der Versandkosten auf der nächsten Rechnung warten soll. Ich habe keinen Schein bekommen, deshalb gestern wieder angerufen. Diesmal habe ich von einer anderen MA erfahren, dass der Rücksendeschein nicht verschickt wurde, und sie schickt es nochmal. Außerdem hat sie mir gesagt, dass die Versandkosten nicht erstattet werden können, weil es fest ist. Sie hat mir jedoch eine Gutschrift versprochen, was mir nicht ganz klar war.
Heute habe ich meine Vertragsinfos auf der O2 Seite gesehen und bemerkt, dass mein Vertrag frühstens am 28.11.2013 enden kann. Ich habe Heute, am 25.2.2011, die Kundenbetreuung angerufen und die MA hat mir gesagt, dass es keine Angaben gibt, dass ich überhaupt widerrufen habe. Daher meine Beschwerde. Sogar wenn ich nicht widerrufen hatte, der Vertrag wurde von Ihnen überhaupt nicht erhalten, ich habe keinen HomeBox, keine 170 Euro, keine 50 Euro, ich sollte für die WLAN Gebühr selber anrufen und mein Produktwechsel wurde um mehrere Monate verschoben und im November erfolgt statt Juni oder Juli 2011 wegen irgendwelcher Unaufmerksamkeit, die mich schadet.
Deswegen bitte ich Sie, meine zwei Monate Vertragslaufzeit zu beheben. Außerdem möchte ich dann kündigen, wenn Sie mir nicht ein richtig gutes Angebot machen können, das eine Laufzeit von höchstens einem Jahr hat. Das ist aber, nachdem ich frei vom 24 Monaten Vertrag bin. Ich hoffe, wir können dieses Geschehen so einfach und schnell wie möglich zwischen uns lösen. Ansonsten werde ich meinen Anwalt einschalten und mit einer Zeitschrift Kontakt aufnehmen.
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Als Zusatz zu der Beschwerde ist diese drei Wochen folgendes passiert: Nachdem ich am 25.02.12 den ersten Fax geschickt habe, habe ich zuerst keine Antwort bekommen. Dann habe ich mehrmals den Fax erneut geschickt - wieder ohne Antwort. Nach mehreren Tagen habe ich angefangen, fast jeden Tag die Kundenbetreuung anzurufen, wobei sie mir immer sagten, dass der Fax eingegangen ist und sich in Bearbeitung befindet. 50% dieser Anrufe wurde mir gesagt, dass der Fax ein Tag vorher erhalten wurde, obwohl sich die Zeit seit dem 25.02. verlängerte. Sie würden mir auch nicht zu den Zuständigen weiterleiten, mit dem Grund, dass sie keinen Zugang zur Beschwerdestelle o. ä. hatten und dass ich nur warten sollte. Außerdem habe ich, wie in der Beschwerde beschrieben, einen Umschlag bekommen, wo sich der Rücksendeschein befinden sollte. Stattdessen war da ein Brief, wo mir mitgeteilt wurde, dass der Rücksendeschein dabei war, aber kein Schein. Wirklich blöd!
Sie haben dann nach meinem Anruf den Schein endlich mal wirklich geschickt. Das letzte ist passiert, als ich die Kundenbetreuung wieder angerufen habe, und die MA hat mir mitgeteilt, dass sie angeblich am 15.03. die Beschwerde von mir per Post bekommen hatten (am 15.03, per Post?). Ich hatte den Fax seit Wochen nicht mehr geschickt und überhaupt keinen Postbrief. Ich wollte dann mit jemandem reden, der mir helfen könnte, aber die MA hat immer noch nur wiederholt, dass die Beschwerde heute eingegangen sei, bis wann sie schließlich aufgelegt hat, obwohl ich sie nicht beleidigt habe o. ä, sondern nur um Hilfe gebeten.
Ich warte jetzt immer noch und sie sagen mir immer, dass meine Beschwerde bearbeitet wird. Was ich jetzt wissen möchte, ist, welche Ansprüche ich habe und welche Entschädigung ich verlangen kann. Ich mache mir seit neun Monaten Stress und das soll etwas bringen. Es ist kein Problem für mich, bei Alice zu bleiben, aber ich will ein besseres Angebot, und außerdem, falls die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten bleiben soll, dann mindestens sollte diese Zeit ab Juli 2011 anfangen, als ich das Angebot angenommen habe, und nicht im November wegen Probleme, woran ich nicht schuldig bin. Danke im Voraus.
mfG
Stiv Sterjo
