Ich bekam Anfang Januar 2012 einen Groupon-Gutschein für schlafwelt.de. Der Gutschein kostete 45 Euro und hat einen Warenwert von 100 Euro. Er ist gültig bis Ende März 2012.
Ich bestelle Ende Januar 12 eine Matratze im Wert von 272,20 Euro. Zu diesem Zeitpunkt gilt als Sonderaktion eine kostenlose Lieferung. Als Zahlart wähle ich gemäß den Optionen beim Bestellvorgang „Vorab-Überweisung“. Eine Bezahlung per Vorab-Überweisung wird aber abgelehnt. Ein Grund wird nicht genannt. Ich frage per Mail beim Kundenservice nach.
Nun beginnt folgende lustig-traurige Geschichte:
13.2.: Frau L. (Otto-Service) teilt mit, dass Bezahlung per Überweisung nicht angeboten werden kann. Kreditkarten- oder Barzahlung bei Lieferung wäre aber möglich. Da ich keine Kreditkarte habe, entscheide ich mich für die Barzahlung.
14.2.: Frau G. (Schlafwelt-Service) freut sich über die Bestellung. Sie schreibt, dass die Barzahlung 2 Euro extra kostet. Außerdem kann der Groupon-Gutschein nicht sofort angerechnet werden. Ich soll erst mal das volle Geld bezahlen, die 100 Euro Gutschein-Wert würden mir dann ausgezahlt werden.
Zitat: „Ich lasse sie nicht im Regen stehen! Ganz schnell zahle ich Ihnen die 100,00 Euro nach der Lieferung aus. Was ist Ihnen lieber? Eine Auszahlung per Verrechnungsscheck oder die unkomplizierte Auszahlung per Überweisung? Für die Überweisung teilen Sie mir bitte Ihre Bankverbindung mit. Das Kreditinstitut, die Bankleitzahl und Kontonummer reichen und schon macht sich die Zahlung auf den Weg.“
Ich entscheide mich für die Überweisung auf mein Konto und teile die Bankverbindung mit. Im System sehe ich, dass ich nun außerdem 25,90 Euro Lieferkosten zahlen soll, da meine Bestellung als Neubestellung behandelt wird und die kostenlose Lieferung-Aktion offenbar vorbei ist. Ich schreibe hierüber eine Beschwerde-Mail und möchte meinen Groupon-Gutschein zurück, damit ich wenigstens die 45 Euro bei Groupon erstattet bekomme.
19.2.: Frau K. (Schlafwelt-Service) bedankt sich für die „offenen Worte“. Leider sei der Gutschein am 27.1. meinem Kundenkonto gutgeschrieben worden, dies könne nicht rückgängig gemacht werden. Sie schlägt vor, ich solle die Matratze bei Lieferung annehmen, dabei den vollen Preis plus Versandkosten bezahlen, und sie würde die Versandkosten meinem Kundenkonto gutschreiben und zusammen mit dem 100-Euro-Gutschein dann auszahlen. Ich willige ein.
20.2.: Frau L. (Schlafwelt-Service) freut sich darüber. Zitat: „Das klappt ja wie am Schnürchen.“
Die Matratze wird am 23.02.12 geliefert. Ich zahle 300,20 Euro in Bar an den Zusteller. Am 24.02., nach der ersten Nacht auf der neuen Matratze, teile ich per Mail mit, dass ich sie behalten werde und bitte um Veranlassung der Auszahlung der versprochenen 125,90 Euro.
24.2.: Frau G. (Schlafwelt-Service) freut sich, dass ich die Matratze behalten will. Außerdem will sie die Auszahlung veranlassen. Zitat: „Wie versprochen habe ich heute die Gutschrift der Versand- und Speditionskosten auf Ihrem Kundenkonto veranlasst. Sobald die Buchung auf Ihrem Kundenkonto erfolgt ist und Ihre Zahlung verbucht wurde, veranlasse ich umgehend die Auszahlung des Guthabens auf die genannte Bankverbindung. Gern melde ich mich wieder bei Ihnen, wenn die Auszahlung veranlasst wurde.“
Das jedoch nichts geschieht, frage ich am 29.2. mal nach, wann ich denn nun mit der Zahlung rechnen kann.
29.2.: Herr G. (Schlafwelt-Service) schreibt, meine Zufriedenheit liegt ihm am Herzen. Die Lieferkosten seien am 25.2. meinem Kundenkonto gutgeschrieben worden. Offenbar hat mich Herr G. falsch verstanden, denn er hat völlig an meiner Anfrage vorbei geantwortet. Ich frage umgehend nochmal nach.
29.2.: Frau M. (Schlaftwelt-Service) entschuldigt sich und meint, ihr Kollege habe sich wohl verlesen. Sie teilt mit, dass sich das Geld auf den Weg macht. Zitat: „Ich habe eine gute Nachricht für Sie: Ihr Geld macht sich auf den Weg. Die Zahlung von 125,00 Euro ist in den nächsten 5 Werktagen auf Ihrem Girokonto gebucht. Heute biete ich Ihnen eine besondere Entschuldigung für das ganze Hin und Her. Was halten Sie von einem Gutschein, als kleinen Trostspender? Schon in den nächsten 7 Tagen erhalten Sie Post von OTTO. Lösen Sie Ihren Gutschein über 15,00 Euro einfach bei Ihrer nächsten Bestellung ein. OTTO freut sich auf Ihren Einkauf.“
Erstens hat Frau M. 0,90 Euro vergessen, zweitens weiß ich nicht, ob ich überhaupt noch was bei Otto / Schlafwelt bestellen möchte. Der Gutschein kommt übrigens einige Tage später wirklich an! Dafür warte ich weiter auf das Geld auf meinem Konto. Bis am 3.3.12 plötzlich folgende Mail kommt:
3.3.: Frau A. (Otto-Service) schreibt, Zitat: „Das Warten hat endlich ein Ende. Ich habe eine gute Nachricht für Sie: Ihr Geld macht sich auf den Weg. Die Zahlung von 125,90 Euro ist in den nächsten 2 Werktagen auf Ihrem Girokonto gebucht.“
Na, da freue ich mich total. Leider passiert aber nichts. Am 11.3. frage ich mal nach.
11.3.: Frau B. (Otto-Service) schreibt wunderbar flapsig, Zitat: „Ach herrje! Es tut mir sehr leid, dass Sie sich noch einmal an OTTO wenden müssen. Gern habe ich für Sie nach dem Rechten geschaut. Sie haben Recht, Ihr Geld ist immer noch nicht auf der Reise zu Ihnen. Bitte entschuldigen Sie diesen Systemfehler. Sofort habe ich meinen Kollegen aus der Buchhaltung Bescheid gesagt. Ihr Geld haben Sie kommende Woche wieder auf Ihrem Bankkonto. Versprochen!“
Auf der Reise zu mir? Eine Überweisung dauert doch eigentlich nur 1-2 Tage? Und wieso habe ich das Geld „dann wieder“ auf meinem Bankkonto? Es war doch noch nie da drauf? Ich warte weiter und nichts passiert. Am 14.3. frage ich mal wieder nach.
15.3.: Frau U. (Otto-Service) macht einen Rückzieher. Zitat: „Ihnen wurde die sofortige Erstattung Ihres Gutscheins versprochen? Dafür kann ich mich nur entschuldigen! Die Rückzahlung ist momentan in Prüfung, erfolgt jedoch erst nach der Rückgabefrist des Artikels. Bitte entschuldigen Sie vielmals die verschiedenen Aussagen dazu.“
Ich weise darauf hin, dass ich die Matratze doch behalten will und es somit auch keine Rückgabefrist mehr braucht. Ich werde ungehalten und verlange abermals mein Geld, diesmal parallel bei Schlaftwelt und Otto. Ich werfe beiden Service-Stellen nun eine Hinhaltetaktik vor. Es folgen nun zwei Antworten.
16.3.: Frau H. (Schlaftwelt-Service) schreibt, das Geld kommt in Kürze. Zitat: „Zuerst entschuldige ich mich bei Ihnen für die aufgetretenen Ärgernisse. Ich weiß: "Bei Geld hört die Freundschaft auf". Sie warten noch immer ganz ungeduldig auf Ihre Rückzahlung? Bitte entschuldigen Sie. Wir wollten Ihre Geduld nicht auf die Probe stellen. Unsere Kollegen der Kundenbuchhaltung wurden regelrecht von einer Lawine an Auszahlungsaufträgen überrollt. Mittlerweile sind wir wieder auf dem richtigen Kurs und steuern eine Bearbeitungszeit von 2 Tagen an. Sie haben die längste Zeit gewartet. Der Betrag in Höhe von 125,90 Euro wird in Kürze Ihrem Konto gutgeschrieben.“
Wer’s glaubt. Und vom Otto-Service kommt auch was:
16.3.: Frau L. (Otto-Service), Zitat: „Sie sind verärgert, verständlich! Ich verspreche Ihnen aber, dass wir unsere Kunden nicht hinhalten. Die Rückzahlung des Betrags ist in Bearbeitung, diese Information hat uns heute erreicht. Solange ein Artikel nicht gutgeschrieben ist, kann natürlich auch die Überweisung nicht erfolgen, da der Warenwert dem Kundenkonto noch nicht gutgeschrieben wurde. In Ihrem Fall ist dies aber inzwischen passiert, so dass Sie spätestens Ende der nächsten Woche mit dem Betrag rechnen können. Ich danke Ihnen für Ihre Geduld!“
Aha… das Geld ist endlich bald auf dem Konto! Oder sollte man sich lieber nicht zu früh freuen. Richtig, es passiert nichts.
Und ich schreibe mal wieder Beschwerde-Mails an Otto und Schlafwelt. Die Antworten:
26.3.: Frau H. (Schlafwelt-Service), Zitat: „Lieben Dank für Ihre Hinweise und die konstruktive Kritik. So kann es wirklich nicht sein, Sie haben absolut recht! Nur, wenn wir wissen, was nicht optimal läuft, können wir besser werden. Schließlich haben wir gemeinsam etwas davon. Selbstverständlich werde ich den Sachverhalt zur internen Klärung an die zuständige Abteilung weiterleiten. Gern möchte ich Ihnen sofort helfen. Aufgrund der späten Uhrzeit kann ich die zuständige Abteilung heute jedoch nicht mehr erreichen. Sobald ich für Sie etwas in Erfahrung bringen konnte, melde ich mich bei Ihnen. Versprochen. Bitte haben Sie ein klein wenig Geduld.“
26.3.: Frau S. (Otto-Service), Zitat: „Es tut mir sehr leid, dass Sie sich noch einmal an OTTO wenden müssen. Der von Ihnen geschilderte Fall ist auch meiner Ansicht nach nicht akzeptabel. Das wirft ein schlechtes Licht auf OTTO und ist so nicht gewollt. Dafür möchte ich mich bei Ihnen in aller Form entschuldigen. Leider kann ich Ihnen heute auch noch keine guten Nachrichten überbringen. Ihre Auszahlung befindet sich derzeit noch in der Prüfung. Ich möchte Sie noch um ein bisschen Geduld bitten.“
Inzwischen ist Otto bzw. Schlafwelt seit einem Monat dabei, die Auszahlung zu prüfen (was wird da eigentlich geprüft, ob es einen Weg gibt, das Geld doch einfach zu behalten?).
So was werde ich in Zukunft auch machen, wenn ich eine Rechnung oder sonstige Schulden bezahlen soll. Einfach erst mal lange prüfen. Vielleicht gibt der nervige Gläubiger ja irgendwann auf!
Die Geschichte – bis hierhin – mailte ich am 26.3. an Otto und Schlafwelt und stellte die Überlegung in den Raum, das ganze im Internet zu veröffentlichen, damit andere auch ihren Spaß haben können.
Von Schlaftwelt kam keine Reaktion mehr, aber der Otto-Service meldete sich und war zwar betrübt, aber wenigstens auch etwas erheitert.
27.3., Frau K. (Otto-Service), Zitat: „... mir fehlen die Worte! Trotz dieses eigentlich unfassbaren Vorgangs musste ich beim Lesen schmunzeln. Ich bin jetzt wohl eine der wenigen OTTO-Mitarbeitern, die noch nicht mit Ihrem Fall befasst waren und möchte Ihnen jetzt wirklich helfen. Sofort habe ich versucht in der Abteilung, die für die Auszahlungen zuständig ist, jemanden zu erreichen. Leider ist es heute Nachmittag zu spät. Ich hoffe, Sie können mir noch einmal Ihr Vertrauen entgegenbringen, wenn ich Ihnen jetzt verspreche, mich persönlich um Ihr Anliegen zu kümmern und mich morgen Nachmittag noch einmal bei Ihnen zu melden. Vielleicht warten Sie noch solange mit dem Einstellen ins Internet! Ziemlich zerknirscht grüßt Sie…“
Oha! Frau K. (als eine der „Otto-Mitarbeitern“) kümmert sich nun also persönlich… das gibt neue Hoffnung. Gespannt warte ich am 28.3. gegen Nachmittag auf eine Mail von Frau K. Erst passiert nichts… aber dann, um 18 Uhr (!), doch noch ein Hoffnungsschimmer.
28.3., Frau K. (Otto-Service), Zitat: „Wie versprochen, melde ich mich bei Ihnen. Morgen wird Ihr Anliegen abschließend geklärt! Erwarten Sie unsere Antwort im Laufe des Nachmittags. Freundlich grüßt noch einmal…“
Es ist vollbracht! Noch ein Mal schlafen, dann fällt jemand eine Entscheidung. Angeblich. Dumm nur, dass ich keine Entscheidung will, sondern einfach nur 125,90 Euro, die würden mir ja völlig reichen.
Nach einer nahezu schlaflosen Nacht checke ich am 29.3. mehrfach pro Stunde meinen Posteingang…. Sollte Frau K. wirklich so unverschämt sein, zum zweiten Mal ein im Namen von Otto gegebenes Versprechen zu brechen?
Mir schwirren in der Zwischenzeit einige Thesen im Kopf herum:
- Otto / Schlafwelt möchte die Groupon-Gutscheine nicht einlösen und verweigert die Auszahlung bei allen Groupon-Gutschein-Kunden (gibt es noch weitere Opfer dieser Masche? Mal recherchieren…).
- Grund für das Vorgehen ist, dass es Otto finanziell sehr schlecht geht. Ich bin ja bereit, meine 125,90 Euro zu Verfügung zu stellen, um eine Insolvenz abzuwenden, dann möchte ich aber auch zukünftig am Gewinn beteiligt werden, wenn es wieder aufwärts geht.
- Das Service-Team von Otto besteht aus nur einer Person, die sich aber immer wieder verschiedene Namen zulegt. Diese Person sitzt irgendwo in der Pampa und hat überhaupt keine Möglichkeit, Einfluss auf das Geschäftsgebaren von Otto zu nehmen. Sie hat nur den Auftrag, die Kundenbeschwerden freundlich aber bestimmt abzubügeln.
Wie schon befürchtet hat Frau K. versagt und sich am 29.3. nicht mehr gemeldet. Jetzt ist wenigstens bewiesen, dass Otto seine Kunden tatsächlich hinhält. Ich habe jetzt die Nase voll und beginne zum ersten Mal in meinem Leben einen Blog (littlefarmer.blog.de).
