Situation ist folgende:
Seit einigen Jahren war ich als BILDmobil Kunde glücklich und zufrieden. Anfragen per E-Mail an den Support wurden meist zeitnah beantwortet und die Mobilfunkleistung als Ganzes funktionierte einwandfrei. Ich nutze seit Anfang an die automatische Aufladung damit ich mich nicht weiter mit der Administration der Karte beschäftigen muss. Seit ca. Oktober/November 2012 nutze ich die Tarifoption Handysurflatrate für das mobile Internet. Diese wurde, bei unveränderten (!) Einstellungen, bislang auch immer weiter verlängert.
Jetzt zu meinem Problem:
Am Samstag (28.04.12) wollte ich eine SMS versenden und bekam eine Fehlermeldung. Ich versuchte es mehrfach erneut und dachte schon an eine temporäre Störung beim SMS-Dienst von BILDmobil. Ich versuchte die Person vom Handy anzurufen und bekam die Ansage, dass für dieses Gespräch mein Guthaben von 0,72 € nicht ausreiche. Hier sei angemerkt: Ich wollte innerhalb Deutschlands eine deutsche Handynummer anrufen. Dies kostet 9 cent pro Minute. Mein nächster Schritt war der Log-In in meinen Kundenbereich um manuell eine Aufladung durchzuführen, vielleicht lag ja auch eine temporäre Störung woanders vor. Die Aufladung war allerdings technisch nicht möglich und darüberhinaus entdeckte ich, dass meine Tarifoption nicht verlängert worden ist.
Nun prüfte ich meinen Einzelverbindungsnachweis und musste feststellen, dass Verbindungen für das mobile Internet (innerhalb Deutschlands) seit dem 26.03.12 berechnet wurden. In Summe waren es knapp 50 Euro. Jetzt war es endgültig soweit. Ich war überascht und sauer zugleich. Warum liefen diese Kosten auf? Ich habe doch immer die Tarifoption gehabt - dachte ich.
Also Anruf beim Service von BILDmobil:
Der freundliche Mitarbeiter war nach wenigen Sekunden bereits am anderen Ende der Leitung. Ich schilderte ihm mein Problem möglichst präzise und sachlich. Er verwies mich auf eine SMS - die ich tatsächlich erhalten habe - wonach ich mein Guthaben hätte prüfen müssen. Da in den vergangen Monaten nie eine Unterbrechung bei der Verlängerung der Tarifoption erfolgte, unternahm ich nichts weiter und ging von der weiteren Verlängerung der Tarifoption aus. Zur Erinnerung: Ich nutzte die automatische Aufladung und es kam bisher nie zu irgendwelchen Verzögerungen oder Rücklastschriften. Somit konnte ich guten Gewissens davon ausgehen, dass auch diesmal die Tarifoption verlängert würde. Der Mitarbeiter meinte zu mir - sinngemäß - das ich selber Schuld sei und BILDmobil alles richtig gemacht habe. Er schlug mir vor, eine E-Mail an die Service-Adresse zu senden und dort mein Anliegen zu schildern. Vielleicht könnte ich von dort eine Kulanz erhalten. Der Mitarbeiter selber wollte mein Anliegen nur weiterleiten wenn ich darauf bestünde da sein Teamleiter den Vorgang nicht positiv in meinem Sinne abschließen würde. Ich hätte schließlich selber die SMS lesen und prüfen müssen. Da ich weiß, das so ein Servicemitarbeiter die internen Strukturen besser kennt als ein Kunde akzeptierte ich seinen Vorschlag und schilderte mein Anliegen erneut präzise und sachlich. Die Reaktion auf meine E-Mail kam etwa 15 Stunden später. Also echt zeitnah (Ich möchte hier ja nicht die positiven Punkte unterschlagen). Und auch auf meine Fragen wurde konkret geantwortet. Hier mal die Antwort auf meine erste E-Mail:
--- Zitatanfang
Sehr geehrter Herr xxx,
vielen Dank für Ihre E-Mail, die wir Ihnen gern beantworten.
- Warum kann ich mit einem Guthaben von 0,72 € keine ausgehenden Gespräche führen oder SMS versenden?
Antwort: Leider kann es aus system-technischen Störungen vorkommen, dass Telefonie oder SMS-Versand trotz Guthaben nicht möglich sind. Sie waren aber auch ab 10:42 bis 14:29 Uhr mit Ihrem Handy im Internet, dafür wurden Kosten berechnet und es kann zu Überschneidungen gekommen sein.
- Warum hat die automatische Aufladung bei dem geringen Guthaben nicht gegriffen?
Antwort: Die kontostandsgesteuerte Aufbuchung greift nur, wenn der Schwellwert durch Berechnung von Gesprächen, Versand von SMS bzw. MMS erreicht wird. Da Sie das Internet kostenpflichtig genutzt haben, war diese automatische Aufladung nicht möglich.
- Bitte um Gutschrift der Datenverbindungen (abzüglich der Optionsgebühr) zzgl. Telefonkosten für Gespräch mit Ihrem Call-Center
Antwort: Fünf Tage vor Ablauf einer Internet-Flatrate erhalten Sie eine Erinnerungs-SMS, Sie haben Zeit Ihr Guthaben zu prüfen und gegebenenfalls aufzubuchen.
Befründung: Bei einem Guthaben von z. Bsp. 8 € reicht das Guthaben zur Verlängerung der Flatrate nicht aus und wird automatisch beendet.
So ist es am 25.03.2012 geschehen und seit dieser Zeit nutzen Sie das Internet ohne Flatrate.
Bei Buchung der Flatrate über Bezahlung per Lastschrift ist eine Verlängerung gewährleistet.
Eine Gutschrift kann leider nicht erfolgen.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
BILDmobil-Kundenbetreuung
--- Zitatende
So ansich 'ne nette E-Mail, oder? Die Mitarbeiterin ging auf alle Fragen ein. Sie hat auch Ihren Namen genannt (den habe ich aus Datenschutzgründen entfernt). Leider vergaß sie, dass ich als Kunde mich nicht mit allen Details im technischen Ablauf des Mobilfunkanbieters auskenne. Bisher hat die Verlängerung der Option immer reibungslos geklappt und ich habe nie etwas anders gemacht als jetzt in der aktuellen Situation.
Einen Hinweis auf die Beendigung der Tarifoption habe ich nie erhalten. Die SMS mit dem Hinweis das in einigen Tagen die Verlängerung bei ausreichendem Guthaben ansteht ist für mich nicht ausreichend.
Mein Wunsch:
Eine Gutschrift in Höhe der berechneten Datenverbindungen in Höhe von knapp 50 Euro auf das Guthaben meiner BILDmobil-Karte. Mehr möchte ich doch gar nicht. Ein kundenorientiertes Unternehmen würde - glaube ich - diesem Wunsch einfach entsprechen.
Ich möchte nochmal betonen: Bisher war ich seit Jahren mit BILDmobil sehr zufrieden. Aber die aktuelle Situation ist für mich nicht hinnehmbar. Auch wenn BILDmobil - vielleicht - rechtlich gesehen alles richtig gemacht hat. Ob rechtlich gesehen alles korrekt gelaufen ist, kann ich nicht beurteilen da ich kein Anwalt bin.
