Heute, 12. 06. 2012 um 18:00 Uhr war ich in der H&M Filiale in Pforzheim (Schlössle Galerie, Westliche Karl-Friedrich-Straße 80, 75175 Pforzheim), um einen Oberteil umzutauschen.
Es handelt sich um ein T-Shirt mit Batman-Motiv, das mein Sohn am Wochenende als Geschenk zu seinem 5. Geburtstag unter anderem von einer Freundin von mir bekommen hat. Es stellte sich heraus, dass mein Sohn das gleiche Modell schon hat, so wollte ich ihm ein anderes aussuchen.
Ich ging mit ihm und seiner Oma in die H&M Filiale aus Pforzheim (Schlössle Galerie) und erklärte dem Verkäufer, dass ich dafür ein anderes Modell ausgesucht habe und wollte zwei Hosen außerdem kaufen. Leider hatte ich keinen Kassenzettel, weil die Person, die es schenkte, den Beleg nicht aufgehoben hat. Der Verkäufer hat mir kurz mitgeteilt, dass es ohne Kassenzettel eigentlich nicht ginge, aber er würde nachfragen.
Fr. F. kam zur Kasse und teilte mir mit, dass H&M die Regelung getroffen hätte, keinen Umtausch ohne Kassenzettel durchzuführen und der Vorgang ohne den Code vom Kassenzettel "unmöglich" wäre. Ich habe ihr mitgeteilt, dass ich das alles verstehen würde und erklärte, dass es um ein Geschenk handelt, und sie konnte sich selber davon überzeugen, dass mein Sohn dasselbe schon hat, weil er das T-Shirt trug. Ich wollte kein Bargeld, auch keinen Gutschein, sondern einfach ein anderes Oberteil, hatte sogar eins zum gleichen Preis ausgesucht und ich möchte noch einmal betonen, dass ich sogar noch zwei Hosen dazu kaufen wollte.
Als ich meine Enttäuschung ausdrückte, fragte sie bei einem Kollegen per Telefon nach, was sie machen sollte und teilte mir mit, dass er derselben Ansicht wäre, keinen Umtausch durchzuführen. Kurz darauf ging die Mitarbeiterin, "um den Kollegen zu holen", und nach wenigen Minuten kamen sie zusammen zurück. Herr P. betonte, dass ein Umtausch nicht möglich wäre, man bräuchte dafür den Tag evtl. die Uhrzeit des Einkaufs oder einen Kontoauszug als Nachweis. Er hat mich darauf "aufmerksam" gemacht, dass andere Geschäfte auch die Vorschrift hätten, ohne Kassenzettel nichts umzutauschen. Als Hinweis habe ich ihm mitgeteilt, dass ein Spiel kurz vorher bei Müller ohne Kassenzettel auf freundlicher Weise umgetauscht wurde.
Die H&M-Mitarbeitende blieben bei der Entscheidung, den Umtausch nicht zu durchführen, Fr. F. hat mir sogar den "Tipp" gegeben, das T-Shirt in dem Fall zu verschenken.
Sehr schade, dass irgendwelche Vorschriften PAUSCHAL angewendet werden ohne die Verhältnismäßigkeit zu beachten. Seit der Geburt meines Sohnes habe ich vorwiegend bei H&M eingekauft und heute wurde mir überhaupt nicht entgegengekommen, ich habe gar kein Verständnis für die Ausnahmesituation gespürt und das enttäuscht mich zutiefst!
Ich habe auf der Homepage nach der Regelung gesucht und fand diese Formulierungen:
"RÜCKGABE & UMTAUSCH
• 14 Tage Zeit, um zu entscheiden, ob der Artikel für Sie das Richtige ist.
• Einfacher Umtausch in jedem H&M-Geschäft, sofern Sie die Quittung vorlegen, alle Etiketten noch am Artikel befestigt sind und das Kleidungsstück nicht getragen wurde".
https://www.hm.com/de/customer-service
Über die konkrete Vorgehensweise in der Filiale aus Pforzheim fand ich den folgenden Beitrag:
"Umtauschbedingungen (Geschäfte)
H&M freut sich, Ihnen ein 28-tägiges Rückgaberecht für Rückgaben einzuräumen. Vorausgesetzt, die Artikel sind im unbenutztem Zustand. Aus hygienischen Gründen können wir leider keine Ohrringe/-stecker und Kosmetik zurücknehmen". http://www.hm.com/de/store-locator#store=DE260
Es handelt sich auf keinen Fall um rigide Regeln, die keine Ausnahme im Blick hätten!
Das T-Shirt ist ungetragen, hat das Etikett darauf (fehlt nur das Stückchen mit dem Preis).
Dazu kommt, dass mein Sohn ganz traurig wurde und zu Hause dem Papa erzählte: "Sie wollten mein T-Shirt nicht umtauschen", dabei hätte er sich riesig auf das T-Shirt mit den Super-Heroes so gefreut (schließlich handelte es sich um ein Geburtstagsgeschenk, das die Mitarbeitende gar nicht interessierte - und das in der Abteilung für Kinder).
