Guten Tag,

ich möchte hier einmal meine überaus negative Erfahrung mit Kabel Deutschland präsentieren. Seit Mitte 2010 bin ich Kunde bei KD mit Telefon, TV, sowie Internet.

Seit Ende Januar 2012 tauchen plötzlich sporadische Probleme mit der Internetleitung auf. Der Ping war instabil (u. A. > 400, dann auf einmal wieder 12, etc.) - teilweise brach die Verbindung zeitweise komplett ab. Onlinespiele und anständiges Surfen somit unmöglich. Der Fehler tritt unregelmäßig und oft zu den Stoßzeiten auf (früher Abend, Wochenende, etc.). Mein Tipp fällt auf eine Überlastung der Leitung (Mehrfamilienhaus mit über 30 Parteien).

Natürlich habe ich sofort eine Störung bei KD aufgegeben. Antwort nach 7 (!) Tagen:

Wir haben die Leitungen gleich geprüft und festgestellt, dass Ihnen derzeit nicht die volle Bandbreite zur Verfügung steht. Selbstverständlich arbeiten wir bereits daran, den Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Denn natürlich möchten wir, dass Sie mit uns zufrieden sind.

Aha - Fehler eingestanden, Störung bleibt bestehen. Auf Nachfrage und Anmerkung, dass die Störung noch immer besteht:

Wir möchten Ihre Anfrage natürlich bestmöglich beantworten – und Ihr Anliegen daher gern persönlich besprechen! Bislang waren Sie aber leider telefonisch nicht erreichbar.

Interessant - mein Handy ist 24/7 an und jeder Anruf (auch Nicht-angenommen) werden protokolliert.

Nachdem ich die Nummer des zuständigen Technikers erfragt hatte, erreichte ich einen höchst unfreundlichen Servicemitarbeiter. Allerdings kann KD hier nichts dafür, da es sich um eine separate Firma handelt, die wohl nur für KD arbeitet. Der Mitarbeiter leierte seinen scheinbar Standardtext runter und empfahl mir einen KD Speedtest zu machen und war schlussendlich der Meinung, dass meine Geräte Schuld seinen und es keinen Fehler in der Leitung gibt. Hier treten die ersten Widersprüche auf.

Mehrmalige Aussagen meinerseits, dass ich bereits alle Endgeräte (PS3, iMac, MacBook) DIREKT am Modem angeschlossen hatte, welche das identische Fehlerbild aufzeigten, wurden ignoriert. Stattdessen wurde mir nahegelegt, einen Geschwindigkeitstest auf der KD-Seite durchzuführen. An dieser Stelle habe ich noch mal darauf hingewiesen, dass das Problem nur sporadisch auftaucht und eine Momentaufnahme meiner Leitung daher wenig Aufschluss bieten wird. Darauf konnte der Mitarbeiter nichts erwidern und verwies mich wieder auf den Geschwindigkeitstest. Sollten bei dem Test Auffälligkeiten ans Tageslicht kommen, bekäme ich einen ServiceMitarbeiter nach Hause, hieß es. Das sei aber nach Aussage des Mitarbeiters "wohl nicht" sehr wahrscheinlich.

Nach mehrmaligen Versuchen, eine konkrete Antwort zu bekommen, wie denn mein Problem nun endlich gelöst werden könne, habe ich mich noch einmal nach dem Namen des Herrn erkundigt, worauf hin er das Telefonat wortlos beendete. Da ein Rückruf auf die Berliner Nummer nicht möglich ist, schrieb ich eine weitere Mail, in der ich um einen erneuten Rückruf eines Kollegen bat. Diese ist bislang unbeantwortet.

Das ganze Theater hatte sich dann mittlerweile bis Anfang Juni hingezogen. Zwischendurch immer das Selbe. Störung aufgemacht, vorgefertigte Antwort bekommen - nach kurzer Zeit die Information, dass der Fall geschlossen wurde. Ohne Info.

In den ganzen acht Monaten habe ich nicht eine einzige persönlich geschriebene Antwort auf eine eMails erhalten. Es gab immer die selben Mails: Nicht erreicht, Kein Fehler festgestellt, Wir kümmern uns drum. Schönen Dank.

Im Juni bin ich wieder bei der Servicehotline gelandet. Dort hatte ich das erste Mal einen Mitarbeiter am Telefon, mit dem man auch vernünftig sprechen konnte. Ich habe ihm das Problem geschildert und er hat mir zugestimmt, dass eine Momentaufnahme über den KD-Speedtest bei einem sporadischen Problem recht sinnlos ist und dass meine Geräte als Fehlerquelle auszuschließen sind. Ich habe dann weiter gebohrt, was denn der Fehler sei. Und dann kam die große Überraschung:

Nach langem Rumdrucksen eröffnete mir der Kollege, dass der Knoten, an dem ich hänge, überlastet sei und deshalb zu den Stoßzeiten nicht zurecht kommt. Und es wird noch besser: Kabel Deutschland sei das nach seiner Aussage schon lange bekannt! Dreister gehts nicht.

Die Behebung sollte angeblich im August 2012 stattfinden (sprich weitere zwei Monate Störung).

Mitte September war das Problem nach wie vor nicht behoben und KD hüllt sich in Schweigen. Ich habe wieder eine Störung aufgemacht, bei der kein Fehler festgestellt werden konnte. Mir wurde nahegelegt, doch mal einen Speedtest zu machen und meine Geräte zu prüfen. Wie man sieht, wird nicht ansatzweise auf den Kunden eingegangen. Die Hinweise, dass der Fehler bereits lokalisiert und alles andere ausgeschlossen wurde, wurde ignoriert. Vorgefertigte E-Mail - Ende.

Meine Antwort setzte eine Frist bis 01.10.2012, um das Problem zu beheben. Sollte bis dahin keine Besserung eintreten, werde ich rechtliche Schritte gegen Kabel Deutschland einleiten. Auch hier gab es keine Reaktion.

Scheinbar legt Kabel Deutschland keinen Wert auf Kunden oder Kundenkontakt und kann nicht mal die zugesicherten Leistungen erbringen. Die Tatsache, dass ich seit je her den vollen Beitrag bezahle, wurde natürlich auch außer Acht gelassen.

Mittlerweile ist es der 07.10.2012 und es kam weder eine Reaktion seitens Kabel Deutschland, noch wurde das Problem behoben. Glücklicherweise habe ich sämtlichen Kontakt mit KD gründlich dokumentiert und kann den Fall recht gut darstellen.
Daher wird der Fall nun an einen Anwalt weitergegeben und auf diesem Wege weiter bearbeitet.

Eins steht fest: Nie wieder Kabel Deutschland.

Mich würde interessieren, ob auch andere KD-Kunden solche Erfahrungen gemacht haben.