Bestelle am 06. Juli einen Handyvertrag inklusive Handy.

Gebe als abweichende Lieferadresse (das ist möglich) die Adresse meines Bruders an, weil ich weiss, dass ich Anfang August umziehe und weiss, dass Handys nie innerhalb von zwei Werktagen gesendet werden, wie es immer so schön auf der Internetseite verbreitet wird.

Simkarte kommt ohne Probleme an. Handy hat Verspätung. Ach.

Handy kommt an. Mein Bruder darf das Handy aber nicht entgegen nehmen, weil ich das persönlich mit Personalausweis tun muss.

Ich reise extra kurzfristig nach Berlin. Gehe zur Post, Handy wird mir nicht ausgeliefert. Weil die Lieferadresse und die Adresse auf meinem Perso nicht übereinstimmen. Logischerweise, da ich nicht in Berlin lebe.

Habe bis heute diese Information weder in der Simyo noch Finetrade AGB ausfindig machen können. Auch der Kundenservice konnte mir diese Angabe nicht geben, wo steht, dass für den Erhalt des Handys Perso- und Lieferadresse übereinstimmen müssen.

Am selben Tag telefoniere ich noch mit Simyo und Finetrade. Ich sage, was die Sachlage ist. Und dass ich große Bauchschmerzen habe, wenn das Handy zurückgeht, verschwindet es im Handynirvana. Weil ich eine ähnliche Erfahrung mit 1&1 schonmal gemacht habe. Beide versichern mir, es sei kein Problem, ich solle es zurück gehen lassen und die neue Lieferadresse angeben.

Das Handy geht zurück und ich erhalte eine Email über die Stornierung des Vertrags. Das Kundenhotlinemassaker geht los. Ich schreibe eine Email mit der Adressänderung an Finetrade und telefoniere abwechselnd mit Finetrade, Simyo Kundenservice, Finetrade, Simyo Kundenservice, am Ende sogar mit der Siymo Bestellhotline.

Finetrade sagt: Der Auftrag ist für uns storniert, wir liefern nichts aus, es sei denn, Simyo gibt es uns in Auftrag. Simyo sagt, sie haben das an Finetrade abgegeben, ich solle das mit denen klären. Aber Simyo sagt, von meinem Handyvertrag kann ich nicht zurück treten, weil die Widerrufsfrist bereits abgelaufen ist.

Das hat mir 1&1 damals auch schon erzählt. Ich war damals schon beim Anwalt und habe gewonnen, da man per Verbraucherrecht erst den Beginn der Widerrufsfrist nach Erhalt der GESAMTEN Ware kennzeichnet, das bedeutet also: Erst wenn ich SIMKarte und Handy erhalten habe. Das hat damals Monate und viele Nerven gekostet. Details im Reclabox Beitrag "Servicehölle 1&1".

Hier unten noch ein paar (eher humoristische) Details, die auf diesem Weg passiert sind, besonders bezüglich der Telefonhotlines von Simyo und Finetrade.

15 REGELN FÜR DEN IDEALEN KUNDENSERVICE

1. Habe eine Telefonhotline, die unverschämt kostenpflichtig ist.
2. Unterbesetze diese Kundenhotline.
3. Lasse eine nervige Stimme eine nervige Ansage wiederholen, gebe jedoch keine Angaben zur Wartezeit.
4. Unterbreche die nervige Ansage mit einer nervtötenden Musik.
5. Beende das Telefonat irgendwann mit der Ansage, alle Mitarbeiter seien besetzt, man solle zu einem späteren Zeitpunkt noch mal anrufen. "Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice gewendet haben, wir helfen Ihnen immer gerne weiter. "
6. Sollte der Kunde doch AUS VERSEHEN mal durchkommen, ist ein enger Raum von Vorteil, bei dem man alle anderen Kundengespräche durcheinander mithören und sich kaum auf sein eigenes Gespräch konzentrieren kann.
7. Sage aus Prinzip, dass du nicht weiter helfen kannst.
8. Unterteile dein Unternehmen in viele unterschiedliche Bereiche, die alle nichts miteinander zu tun haben. Sie sind auch nicht fähig, untereinander miteinander zu kommunizieren. So etwas ist heutzutage vollkommen abwegig.
9. Betone wiederholt, dass dies nicht in euren Zuständigkeitsbereich fällt.
10. Sorge dafür, dass ALLE Zuständigkeitsbereiche immer sagen, sie seien nicht zuständig und man solle sich an den anderen Zuständigkeitsbereich wenden.
11. Falls der Kunde es wagen sollte, etwas hartnäckiger zu werden, wiederhole Fragen, auch wenn er dir die Informationen bereits mehrmals mitgeteilt hat. Dies liegt einfach darin begründet, dass du die ersten 3 Minuten nicht zugehört sondern Solitär gespielt hast.
12. Werde zum Ende hin etwas unverschämt, unterbreche den Kunden, wiederhole dass du nichts für ihn tun kannst. Um etwas Verwirrung zu stiften, streue widersprüchliche Informationen. Man könne z. B. eine Adressänderungen nur bei Abteilung x per Email ändern, diese Abteilung ist aber selbst per Brieftaube, nur nicht per Email zu erreichen. Lass deiner grausamen Fantasie hier freien Lauf.
13. Kenne die gesetzlichen Vorgaben zu den Widerrufsbedingungen deiner Ware nicht genau. Hoffe, dass auch der Kunde sie nicht kennt.
14. Sollte er darauf bestehen, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, weil er dreister Weise doch über sein Verbraucherrecht informiert ist, wehre diesen Wunsch erst ab. Lege den Kunden anschließend 5 Minuten in die Warteschleife (kostenpflichtige Hotline) und gehe in der Zeit entspannt mit Peter eine rauchen. Komm zurück und bringe das Telefonat irgendwie zu Ende. Im Zweifelsfall tust du so, als wäre die Verbindung unterbrochen.
15. Wenn der Kunde wieder anruft, geht einer der wenigen anderen inkompetenten Mitarbeiter dran, um sich alles von vorne erklären zu lassen. Das Spiel beginnt wieder von Null. Obwohl der neue Kundenservicemensch das Anliegen bereits in und auswendig kennt, schließlich ist es Peter, der hat sich beim Rauchen gerade köstlich darüber amüsiert.

@ miriam pourseifi. all rights reserved.