Ich habe eine sehr negative Erfahrung, bei einer telefonischen Vertragsverlängerung, gemacht. Ich bin schon lange Kunde bei der Telekom und gemeinsam nutzen wir zu Hause auch sehr viele Telekomdienste (Entertain, vDSL, Festnetz, mobiler Datentarif, weiterer Mobilfunkvertrag).
Ich dachte mir bei meiner Vertragsverlängerung diesmal, dass wir gerne mal gezielt nach einem Bonus oder Rabatt fragen sollten. Ich bin kein großer Rabattjäger und denke oft sehr "dienstleisterorientiert", denn jede Dienstleistung, die die Telekom erbringt, muss von irgendwem gezahlt werden. Aber tatsächlich, man hat mir am Telefon ein verlockendes Angebot gemacht - Spotify Premium! Fantastisch, dachte ich mir, das ist das, was ich hören wollte. Denn - ehrlich - darauf war ich aus.
Ich bezahle viel Geld für meinen Vertrag und da ich nicht dauerhaft Musik unterwegs höre, wollte ich Spotify nie buchen, weil die 10€, für mich, nicht rentabel sind. Ich habe schon überlegt zu einem günstigeren Anbieter zu wechseln, um dann gff. die gesparten Euro in Spotify Premium zu investieren, aber das musste ich nun nicht mehr! Es war für mich die erste telefonische Vertragsverlängerung, bzw. gar Abschluss. Ich gehe sonst immer gerne in den Laden und spreche mit einer Person direkt über solche Angelegenheiten. So kann man wenigstens gezielt Personen ansprechen, wenn etwas nicht in Ordnung ist.Auf Grund meiner Unsicherheit und weil wirklich viele Zahlen und Rechnungen aufgezählt wurden, Magenta Eins hier, mit Top Handy, ohne top Handy, usw, wollte ich mir nun final noch mal sagen lassen, was für welchen Preis drin ist. Tja, die Auflistung stimmte mich zufrieden und glücklich, auch Spotify - ganze 24 Monate - waren mit dabei! Verabschiedet und aufgelegt.
Vollster Zufriedenheit widmete ich mich dann wieder meine Aufgaben und war mir sicher ein gutes Angebot abgeschlossen zu haben - Geld gespart, im vgl. zum alten Vertrag UND Spotify Premium! Aus diesem Grund bin ich bei der Telekom geblieben, denn so konnten auch die anderen bei Preis-/Leistung nicht mehr Punkten.
Nach einigen Tagen schaute ich in meinen Spam-Ordner: Uii, die Vertragsdetails sind per Mail gekommen. Das war direkt nach meinem Telefonat - habe es nicht vorher gesehen, da sie im Spam gelandet sind - daran habe ich selber nicht gedacht. Und das ist dann auch der Beginn der Kette von Dingen, an die ICH ja hätte denken müssen. Denn in der Auflistung fehlte Spotify Premium! Ich habe es gar nicht registriert, dachte dann aber, dass die das sicher über eine Gutschrift regeln und Spotify, weil es ein extra Dienst ist, nicht angezeigt wird. Schließlich hatte mir die Servicemitarbeiterin am Telefon, auf Rückfrage und Bitte, noch mal aufgezählt, welche Leistungen ich zu welchem Preis erhalten werden.
Das iPhone ist inzwischen angekommen, es gehört zum Vertrag. Ich denke, ich sollte rasch mal im Kundencenter nachschauen und Spotify einrichten - huch, gar nicht da? Da muss ich mich wohl etwas gedulden. Vielleicht dauert die Aktivierung ein wenig. Nach einiger Zeit dachte ich mir, ich rufe noch mal an. Was ich da höre, lässt meine Kinnlade nach unten klappen: Es ist gar nicht möglich, mir Spotify Premium zu geben, maximal(!) 3 Monate und auch die sind eigentlich nicht mehr drin. Wie bitte?
Ja, die Kollegin bemühte sich meinen Unmut zu verstehen und richtete mir aus, dass die vorherige Mitarbeiterin mich am Folgetag noch mal anrufen wird. Es muss ihr ein Fehler passiert sein und sie wird sich nun melden und dann sehen wir mal weiter.
Der Folgetag: Kein Anruf.
Überraschend? Jain.
Ich dachte mir am Abend dann doch noch mal anzurufen, sicher wird mir jemand anders Auskunft geben können - leider keine erfreulichen: Es gibt kein Spotify Premium. Wenn ich meine, dass das Vertragsgrundlage war, soll ich doch bitte von meinem Widerrufsrecht gebrauch machen. Wie bitte? Ja, tatsächlich. Mir wurde gesagt, ich solle meinen Vertrag widerrufen und wenn ich meine, bei einem anderen Anbieter glücklicher zu sein, dann soll dem so sein. Ich werde schließlich merken, dass ich bei anderen Anbietern mit Spotify Premium nicht so glücklich sein werde, da es eben nur bei der Telekom nicht auf das Datenvolumen geht.
Wow. Fassungslosigkeit. Ich habe einen Vertrag geschlossen, aus dem Grund, dass ich eine Leistung erhalte und dann wird mir diese Leistung verwehrt. Bis heute übrigens kein Anruf von der besagten Mitarbeiterin.
Gestern hatte ich dann noch mal die Zeit in den örtlichen Store in Bonn zu gehen und habe da noch mal mein Glück versucht. Externe Dienstleister, die lediglich als Vermittler für Telekomverträge auftreten, sagten mir, dass die Telekom durchaus in der Lage sei mir zu helfen. Ich solle XY sagen und es sollte machbar sein - leider nein.
Mein Mann hat vor Ort dann sogar angeboten eine Leistung, die er gratis bei seiner VVL zusätzliche erhalten hat (24 Monate Datentarif inkl. Surfstick - Wert: ~10€) Wir hatten gehofft, wir können das ablösen und bekommen dafür Spotify Premium. Leider nein. Auch hier gibt es keine Möglichkeit. Die Tatsache, dass telefonisch ein Vertrag geschlossen wurde, weil eine Mitarbeiterin die Unwahrheit gesagt / gelogen hat, lässt die Leute völlig kalt. Wir haben Pech gehabt. Der Anruf wurde aufgezeichnet - auch hier ist nicht zwingend der Fall. Der Bot fragt das immer, aber wirklich aufgezeichnet wird wohl nur selten. Klasse! Ich habe keine Möglichkeit und stehe nun da wie ein Storyteller und soll nun den Vertrag widerrufen? Ich habe einen Mobilfunkvertrag mit in Verbindung mit einem Smartphone abgeschlossen. Allein der Aufwand, das Geröt zurückzuschicken, das aufkommende Theater über Briefe, was mir und den Mitarbeitern viel Zeit kostet und ich sogar irgendwann recht bekommen mag, oder eben Pech gehabt habe, diese Vorstellung haut mich um - ich lasse es.
Ja, ich habe den Vertrag nun noch immer. Ja, ich habe mir Spotify Premium nun heute morgen selber geholt. Auch hier wurde es nämlich geschafft, mich anzuheizen auf das Programm, denn nach dem ich davon ausgegangen bin, dass ich Spotify Premium erhalte, habe ich mir die tollen Momente schon ausgemalt - auch darauf mag ich nun nicht mehr verzichten - wie auch auf das iPhone 6.
Was mich stört? Diese Ignoranz gegenüber der getätigten Unwahrheit oder vielleicht sogar Lüge, sofern die Mitarbeiterin sich ausgekannt hat, auf Grundlage dessen, ich einen Vertrag verlängert habe. Ich wurde verar****. Wir haben als Ehepaar 150-250€ an Rechnungen bei der Telekom, seit vielen Jahren. Und nun ist es tatsächlich nicht möglich, irgendwie, trotz dieser Falschaussage der Mitarbeiterin - wohlgemerkt: ein Fehler, einer Mitarbeiterin, nicht meiner - mich glücklich zu machen.
Werde ich wechseln? Ich weiß es nicht. Mein Mann ist sehr enttäuscht. Wir waren gerne Telekomkunde, aber das Auftreten hat uns schockiert. Es geht nicht um Unfähigkeit, Flüchtigkeitsfehleder, o. ä. Fehler passieren.
Hierbei geht es aber um ein Angebot, welches man sich auf Rückfrage noch mal Bestätigen hat lassen und dann will niemand etwas davon wissen.
Fordere ich Konsequenzen? Ja. Denn zumindest den Rückruf hätte ich mir gewünscht. Wenn die Dame angerufen hätte, sich entschuldigt hätte, für Ihren Fehler und uns zumindest ein adäquates Angebot gemacht hätte, wäre ich vielleicht zufrieden gewesen und hätte mich geeinigt, aber es kam nichts. Außer, von einem dritten Kollegen, der Vorschlag, den Vertrag zu widerrufen.
Danke Telekom. Danke, dass ich das Gefühl habe, das meine Aussage bei euch nichts wert ist. Danke, dass ihr eine Kundin zu einer Vertragsverlängerung gebracht habt, in dem ihr dieser Kundin Dienste versprochen habt, die nicht eingehalten werden. Unlautere Werbung, in der Hoffnung, der Kunde wird den Vertrag sicher nicht widerrufen - der Aufwand ist dafür zu groß und die Zeit hoffentlich zu kostbar.
Ich bin bequem, schließlich geht es nicht um mein Leben. Aber ja, ich bin enttäuscht. Wir werden uns, wenn wir die Verträge neu aufsetzen können, sehr genau überlegen, ob wir der Telekom weiterhin so viel Geld im Monat geben möchten, für Ihre Leistungen, oder ob wir doch bei einem anderen Anbieter besser aufgehoben sind. Wobei das Gras nicht immer grüner aus der anderen Seite ist.
