Seit fast drei Jahren bin ich Kunde bei Kabel Deutschland. Ende Juli gab der tolle Thomson Receiver den Hinweis raus, dass die Smartcard nicht mehr freigeschaltet sei. Nach Anruf bei der Service-Hotline mit geduldigem Warten in der Warteschleife und mehrmaligem Weiterleiten mit erneuter Schilderung des Problems erklärte man mir, dass das Verschlüsselungssystem gerade umgestellt wird und dass ich noch eine neue Smartcard erhalten werde. Bis dahin würde er mir die Smartcard wieder freischalten. Dies funktionierte und ich konnte wieder fernsehen - bis Mitte August.
Der Receiver zeigte wieder den gleichen Hinweis an - von einer neuen Smartcard war noch nichts in Sicht. Das gleiche Hotlinespiel begann von vorne... Die Smartcard wurde wieder freigeschaltet und ich konnte wieder fernsehen.
Pessimistisch, wie ich war, ahnte ich bereits, dass mir nach meinem Urlaub Ende August wieder die gleiche Meldung in die Augen springen würde. Deshalb schrieb ich Kabel Deutschland über das Kontaktformular im Kundenportal eine Nachricht mit dem Hinweis, dass ich vergebens auf eine neue Smartcard warte. Ich kontrollierte sogar meine Kontaktdaten im Kundenportal, die korrekt waren.
Nach meinem Urlaub erblickte ich dann - wie schon erwartet - den mir wohl bekannten Hinweis. In der Post lag immer noch nicht die Smartcard. Ein Hotlinespielchen begann von vorne - diesmal blieb ich hartnäckiger, weshalb ich wohl mehrmals als sonst hin und her weitergeleitet worden bin.
Zwischendurch deutete ein Mitarbeiter an, dass es bei der neuen Smartcard zu einem Rückversand gekommen sei. Auf die Idee nach meiner richtigen Adresse zu fragen, ist dieser Mitarbeiter nicht gekommen. Ich selbst fragte, ob die richtige Adresse vorläge - die Adresse war korrekt. Der Mitarbeiter versicherte mir den Versand der neuen Smartcard innerhalb von drei Werktagen. Da ich am Donnerstag (27.08.2009) angerufen hatte, befürchtete ich auch übers Wochenende ohne Fernseher auskommen zu müssen. Nach meinem Fragen ließ sich diesmal die alte Karte nicht mehr freischalten und natürlich war ein schneller Versand über UPS o.ä. nicht möglich.
Heute am 31.08.2009 ist der Fernseher immer noch schwarz - keine neue Smartcard in Sicht. Bei einer erneuten Hotlinedebatte ist die Mitarbeiterin diesmal von selbst darauf gekommen, die richtige Adresse zu überprüfen. Ich sagte ihr, dies sei nicht nötig, weil schon bereits geschehen. Sie sagte trotzdem die Adresse auf - es war die Adresse von vor drei Jahren! Wie geht das denn jetzt, fragte ich mich? Die Mitarbeiterin fragte mich blöd, ob sie die falsche Adresse löschen kann und sie versicherte mir, mir die neue Smartcard innerhalb von drei Werktagen zukommen zu lassen. Da ich recht sauer war, bot sie mir die Erstattung eines Monatsbeitrages an. Ich sagte ihr, dass mich dieses nicht zufrieden stimme.
Die Kündigung ist bereits geschrieben. Mal schauen, wann (wenn überhaupt) die neue Smartcard bei mir ankommt...
Meine Forderung an Kabel Deutschland Service:
Erhalt einer gültigen Smartcard, Akzeptanz meiner Kündigung, in Ruhe gelassen werden
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
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Ein Update: Gestern ist die neue Smartcard gekommen! Die alte Smartcard muss an Kabel Deutschland zurück, ansonsten würden 35 EUR fällig. Ebenfalls gab es eine Antwort von Kabel Deutschland (siehe unten) auf meine Beschwerdemail, die ich zusätzlich am Wochenende Kabel Deutschland geschickt hatte. Es ist eine Entschuldigung mit Gutschrift, was natürlich als positiv zu werten ist. Dennoch weiß ich nun, dass ich bei Problemen nicht auf Kabel Deutschland setzen kann.
Ich bin nun auf die Reaktion zur Kündigung gespannt. Ich hoffe, dass hier meine Forderungen (Akzeptanz und Ruhe) eingehalten werden. Die Satellitenschüssel hängt und läuft schon... Telefon und Internet werde ich wohl über Vodafone laufen lassen.
"... vielen Dank für Ihre Nachricht. Zunächst möchten wir uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Die seinerzeit versandte Smartcard konnte nicht zugestellt werden, da die abweichende Adresse nicht aus unserem System gelöscht wurde. Für den Fehler möchten wir uns entschuldigen.
Wir haben Ihnen zwischenzeitlich eine neue Smartcard zukommen lassen. Mit dieser sollten Sie die Programme wieder wie gewohnt empfangen können.
Als Entschädigung erhalten Sie eine Gutschrift über einen vollen Monat für Kabel Digital Home. Sie sehen diese Gutschrift auf Ihrer nächsten Rechnung.
Wir würden es sehr bedauern, wenn Sie Ihre Verträge bei uns kündigen. Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Kundenservice eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Ein guter Kundenservice ist uns wichtig, deshalb danken wir Ihnen sehr für Ihre Darstellung. Nur so ist es uns möglich unseren Service ständig zu verbessern.
Ihre Schilderungen werden wir gründlich analysieren und selbstverständlich Konsequenzen daraus ziehen."