Ein am Freitag, 29.7.2016, über Opodo gebuchter Flug von Halifax (Kanada) nach Frankfurt, versehentlich für den 13.9.2016 gebucht, sollte auf den 13.8.2016 umgebucht werden. Die Flugbuchung erfolgte an diesem Freitag online nach 22 Uhr, so dass eine Umbuchung über Opodo nach Angaben der Website zufolge erst am Folgetag (Samstag, 30.7.) ab 10 Uhr möglich war. Der Anruf am Samstag um 10 bei Frau R. (Opodo) ergab, dass die Umbuchung nur bis 24 Uhr kostenlos gewesen wäre, so aber wurde eine Gebühr von 150€ + 50€ Gebühren von Opodo erhoben. Im Kleingedruckten ist von 24 h Zeit für die Umbuchung die Rede, nicht davon, dass diese Zeit um Mitternacht endet, zumal Opodo nicht 24 h erreichbar ist.
Die Auskunft von Opodo (Frau R.), dass Condor den Flug kostenlos hätte stornieren können, ist nicht richtig. Dies hat mir Frau L. (Condor) telefonisch versichert.
Als Verbraucher ist es nicht nachzuvollziehen, diese Gebühren bezahlen zu müssen, wenn man die Frist für die Umbuchung aufgrund der festen Servicezeiten von Opodo gar nicht einhalten kann! Unschön war außerdem, dass der neue Flug sogar billiger war, ich aber den gleichen Preis + Gebühren zahlen musste.
Bestell-/Kundennummer: 2114925235
Meine Forderung an Opodo Deutschland:
Erstattung der 150€ Stornierungsgebühren
Antwort auf die Beschwerde vom 01.08.2016
Sehr geehrte Kundin,
zu allererst möchten wir uns für jegliche Unannehmlichkeiten bei Ihnen entschuldigen.
Gerne möchten wir Stellung nehmen zu den Fragen bzw. Argumenten, die Sie anbringen.
Es gibt eine sogenannte 24 Stunden Regelung, welche jedoch eine kommerzielle Geste der Fluggesellschaften ist. Hierbei ist zu beachten, dass diese 24 Stunden nur innerhalb eines Tages zu treffen, nicht aber auf zwei Tage verteilt sind. Also demnach müssen diese Anfragen noch am selben Tag gemacht werden.
Unsere öffnungszeiten von Kundencenter sind auf unserer Webpräsenz zu entnehmen und der Kunde akzeptiert auch vor dem Kaufabschluss unsere Allgemeinen geschäftsbedingungen. Wir bedauern sehr, dass Sie erst am nächsten Tag mit uns Kontakt aufnehmen konnten.
Zudem möchten wir betonen, das der Kunde selbst für die gemachten Angaben während der Buchung verantwortlich ist. Für Umbuchungen treten die von der Fluggesellschaft für die erworbenen Flugtickets hinterlegten Tarifkonditionen ein. Diese tarifkonditionen können von uns nicht verändert weden. Der vertrag ist zwischen Ihnen und der Fluggesellschaft, wir sind lediglich ein Vermittler.
Die von uns erhobenen Servicegbühren werden ebenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt.
Um Ihren Fall genauer überprüfen zu können, bitten wir Sie Ihre Buchungsreferenz anzugeben.
Mit freundlichem Gruß,
Sandra - Customer Care
Antwort auf die Beschwerde vom 01.08.2016
Sehr geehrte Kundin,
wir haben bereits Ihren Fall überprüft. Eine kostenfreie Stornierung war nicht möglich.
Die von Ihnen voluntäre Änderung wurde korrekt durchgeführt.
Der Kunde ist selbst verantwortlich für die während des Buchungsprozesses angegebenen Daten.
Unsere Geschäftszeiten sind unserer Webseite zu entnehmen. Dazu gesagt müssen Sie auch beachten, dass die Fluggesellschaft auch nicht 24 Stunden erreichbar ist, um die eventuelle kostenfreie Stornierung bei dieser anfragen zu können, denn wir müssen uns nach den Geschäfstbedingungen dieser richten. Bitte lesen Sie nochmals unsere Geschäftsbedingungen, welchen Sie vor dem Kaufabschluss zugestimmt haben:
3. Buchungsbedingungen
3.1. Stornierungen und Änderungen
3.1.1. Die Möglichkeit einer Stornierung oder Abänderung der von Ihnen gebuchten touristischen Produkte und Dienstleistungen und die jeweiligen Voraussetzungen ist von den Geschäftsbedingungen des jeweiligen Anbieters abhängig. Beachten Sie bitte, dass bei einigen Anbietern eine Stornierung oder Abänderung der von Ihnen gebuchten touristischen Produkte und Dienstleistungen nicht oder nur unter bestimmten Voraussetzungen möglich ist. Alle Änderungs- und Stornierungsbegehren können - soweit diese Möglichkeit von dem jeweiligen Anbieter vorgesehen ist - gegenüber Opodo nur ausschließlich telefonisch unter 030 52002075 (es gilt der jeweilige Ortstarif Ihres Telefonanbieters) vorgenommen werden, damit wir eine rechtzeitige Bearbeitung gewährleisten können. Die Erreichbarkeit unseres Kundenservices entnehmen Sie bitte folgender Seite: http://www.opodo.de/kundenservice/. Eine Buchung oder Umbuchung über Opodo ist ausgeschlossen, wenn diese weniger als 2 Stunden vor Beginn der jeweiligen Reise/Reiseleistung liegt. Sollten Sie so kurzfristig eine Buchung oder Umbuchung wünschen, wenden Sie sich bitte direkt an den jeweiligen Anbieter.
Wir hoffen Ihnen hiermit Ihre Anfrage beantwortet zu haben.
Mit freundlichem Gruß,
Sabrina - Kundenservice
kommentare und trackbacks 1
Leider war die Antwort von Opodo nicht befriedigend. Es ist mir nicht klar, warum ein angebotener 24 h Service für Stornierungen um 0 Uhr endet, Opodo aber nur zu regulären Öffnungszeiten erreichbar ist. So hat man als Kunde von vornherein gar keine Chance. Das ist nicht transparent, sondern irreführend. Ich bitte deshalb um erneute Prüfung!