Gestern wollten mein Mann und ich schön im Restaurant des XXXL Lutz Einrichtungshauses in Friedrichshafen frühstücken. Leider mussten wir zunächst 10 Minuten warten, bis wir eine Bedienung darauf ansprechen konnten, wann denn jemand kommen würde, um unsere Bestellung aufzunehmen. Sie gab es weiter und wir dachte, dass gleich jemand kommen würde. Stattdessen warteten wir zusätzlich geschlagene weitere 10 Minuten (Gasamt somit 20 minuten) bis wir überhaupt bedient worden sind.
Nun folgt aber erst die eigentliche Frechheit: Da ich die vorangegangene Wartezeit nicht auf mir sitzen lassen wollten, sagte ich der jungen Bedienung, dass ich beim nächsten mal aber keine 20 Minuten warten wolle, bis mich/uns mal jemand bediene. Anstatt meine wirklich normale, keinesfalls ausfallende oder beleidigende Beschwerde anzunehmen (so wie man es in einem Dienstleistungssektor erwarten kann) kam erst die Antwort, dass sie wisse wann und in welcher Reihenfolge ihr Gäste kommen. Dann meinte ich zu ihr, dass eine Gruppe die zehn Minuten später kam, mittlerweile schon am Essen war und wir nicht einmal bedient wurden. Kurzum, sie wälzte die Verantwortung von sich. Daraufhin meinte ich dann nur, dass sich in dem Fall aber niemand für unseren Tisch und den nebenan verantwortlich fühle und irgendwas an der Einteilung/Organisation nicht stimme. Ich war wirklich zu keinem Zeitpunkt unverschämt oder beleidigend. Der Satz der dann von der Bedienung kam war dann wirklich - sorry für die Wortwahl - unter aller Sau. Sie meinte wortwörtlich "Sie können auch gerne wieder gehen". Darauf meinte ich, dass ich mich doch ganz normal Beschweren könne aber weiter ließ sie mich dann nicht kommen, da sie mitten im Gespräch den Tisch wechselte, um die Gäste neben an zu bedienen. Mein Mann und ich sind dann aufgestanden und gegangen. Ich habe ihr noch gesagt, dass das was sie gesagt hat und der Umgang mit uns eine einzige Frechheit ist.
So etwas Unverschämtes ist mir noch nie passiert und ich bin wirklich entsetzt wie diese Frau mit uns umgegangen ist! Sie sollte sich für die Zukunft drei Sachen merken, die im Beschwerdemanagment wichtig sind: 1. Beschwerde annehmen 2. Verantwortung übernehmen und 3. Gast wieder gutmütig stimmen.
Ich sage nicht, dass man sich als Bedienung alles gefallen lassen muss aber da meine Beschwerde wirklich sachlich war, kann ich wohl erwarten, dass diese angenommen und weiter gegeben wird.
Meine Forderung an XXXL Einrichtungshäuser:
Bessere Organisation/Einteilung der Tische + Höflichkeit wahren
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
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Dazu möchte ich Ihnen einmal folgendes sagen, nahezu überall im Dienstleistungssektor kommt es immer mal wieder im Alltag vor, dass irgendwelche Abläufe nicht richtig funktionieren, dass Kunden mal länger warten müssen als üblich, dass Gäste mal übersehen werden oder den Angestellten Fehler unterlaufen oder irgendwelche Dinge passieren, die den sonst reibungslosen Ablauf stören oder verlangsamen.
In aller Regel wissen und bemerken das die Angestellten jedoch, sind aber oftmals in der Situation machtlos den Vorgang zu beschleunigen oder zu verändern, oder bemerken ihren Fehler zu spät- also erst dann wenn schon Gäste oder Kunden ebenfalls davon betroffen oder involviert sind.
Normalerweise werden diese Fehler dann abgestellt, man macht es beim nächsten Gast/Kunden besser oder wird von Kollegen/Vorgesetzten darauf hingewiesen, natürlich nicht vor den Kunden.
Leider gibt es jedoch auch einige Situationen, wo dies nur schwer möglich ist, zb wenn die Voraussetzungen fehlen, bspw wenn ein Discounter schon von Haus aus mit viel zu wenig Personal einplant, und somit keine Kundenberatung vorgesehen ist.
In Ihrem Fall kann es also durchaus so gewesen sein, dass Sie entweder alleine betroffen waren oder diese Problematik nur hin und wieder einmal vorkommt, aus welchen Gründen auch immer (zu wenig Personal, Krankmeldungen die kaum aufgefangen werden können, Urlaubszeit etc)
auch wenn Ihre Beschwerde freundlich vorgetragen worden ist, so wirkt sie doch auf manchen Angestellten belehrend und es wird als sehr unangenehm empfunden.
Warum? Die Angestellte weiß, dass sie einen Fehler gemacht hat oder etwas schiefgelaufen ist- wenn man sie nun darauf auch noch anspricht, macht es das ganze nicht besser, sondern die Angestellte fühlt sich in dem Moment einfach nur schlecht, ertappt, belehrt, bevormundet usw
aus Ihrer Sicht wäre eine vergleichbare Situation vielleicht diese: Sie werfen aus Versehen einen Stapel Dosen im Laden um und es ist Ihnen schon peinlich genug, denn Sie wissen und sehen ja, dass sie etwas falsch gemacht haben. Und was passiert nun? Sie nehmen sich vor einer Verkäuferin Bescheid zu sagen, aber auf dem Weg dorthin werden Sie von einer anderen Kunden angesprochen und auf Ihr "Fehlverhalten" aufmerksam gemacht, mit der Nachfrage, wer die Dosen denn nun wegräumen wird.
die Art und Weise dieser Kundin würde Sie ganz sicher ärgern, egal wie freundlich diese Kundin es auch gesagt hätte, denn Sie würden sich bevormundet vorkommen und hätten das Gefühl, dass dieser Kundin es gar nicht zusteht, Sie persönlich anzusprechen. Denn schliesslich wissen Sie ja selbst, dass es Ihr Fehler war und Sie in Zukunft besser aufpassen und die aktuelle Situation persönlich und deskret selber lösen möchten.
Ich pflichte Ihnen bei, die Angestellte hätte sich bei Ihnen entschuldigen können, es sei denn das lange Wartezeiten dort zur Firmenphilosophie gehören. Aber das "sich entschuldigen können" ist auch eine Charakterfrage und muss erst einmal erlernt werden, was oftmals erst der Fall ist, wenn jemand schon ein paar Jahre Erfahrung im Umgang mit Gästen oder Kunden aufweisen kann, bzw überhaupt gerne in seinem Beruf arbeitet
in Zukunft würde ich mich daher frühstens beim 2. mal beschweren, denn erst dann können Sie sehen, ob es sich nur um eine einmalige Angelegenheit gehandelt hat, was ja immer mal vorkommen kann, oder eben um einen nicht akzeptablen Dauerzustand.
Eine direkte Beschwerde nach einem einmaligen Vorfall wird einer Angestellten jedenfalls nichts nützen, wenn sie eh schon weiß, dass es zb an dem Tag drunter und drüber geht und sie nichts daran ändern kann.
ggf könnte man sich auch schriftlich beschweren, viele Firmen bieten das ja auch an. Das kommt dann auch besser an, da es niemanden persönlich angreift.
Nett ist was anderes, klar. Aber im XXXL Restaurant zahlt man auch kaum mehr als den EK (Die Möbelhäuser machen hier keinen Gewinn, sie wollen Kunden locken und binden). Wenn Sie betüdelt werden wollen legen Sie 10-20€ drauf und gehen in ein richtiges Restaurant. Überhaupt diese Art zum Essen in Möbelhäuser zu gehen, ist mir suspekt. In diesem Preissegment, vA wenn Sie nicht mal Kunde bei XXL sind, muss Sie gar niemand wieder gutmütig stimmen! Die wollen, wie erwähnt, keine 5 Sterne auf TripAdvisor. Vllt hatte die Bedienung einen schlechten Tag? Bzw. Ihre Beschreibung klingt nach einem stressigen Arbeitstag für sie. Und mal ganz trocken gesagt, hat die junge Dame irgendwie recht. Gehen Sie doch, wenn es Ihnen nicht passt; ). Ich finde es ein Unding, dass man sich als Arbeiter im Dienstleistungssektor nahezu alles bieten lassen muss und sich für jeden nicht total-schleimigen-Satz rechtfertigen muss! Ach und HIER hat diese Beschwerde absolut nichts verloren.
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist noch nicht gelöst
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist gelöst
Nun ja ich finde das ist sehr subjektiv. Gastgewerbe hat eigene Regelen und es schwer vorstellbar wieviel die Menschen in diesem Sektor aushalten müssen. Deshalb üben sie Nachsicht und vergessen sie BESCHWERDEMANAGEMENT ein XXXLutz Restaurant ist KEIN HAUBENLOKAL.