Die 1&1 Internet AG betreibt verstärkt Werbung mit Herrn Marcell D'Avis, dem Leiter Kundenzufriedenheit. Strahlende Werbespots mit ihm und einem Packen E-Mails von Kunden werden gezeigt - ein schönes Bild! In Wirklichkeit ist es aber etwas anders!
Seit September 2009 stehe ich mit 1&1 über das Support-Center in Kontakt. Meine Frage bezüglich des Termins für VDSL für Bestandskunden wird von Monat zu Monat verschoben. Aussagen, deren Inhalt dem Nährwert eines Diätgetränkes entsprechen, werden gegeben. Aalglatt und geschult wird hier vorgegangen.
Nachdem ich durch die immer wieder erfolgten Vertröstungen in die 1&1-AGB-Falle getappt bin, nämlich Vertragsverlängerung um zwölf Monate, habe ich versucht, doch noch VDSL zu bekommen. Das Support-Center war keinerlei Hilfe hierbei. Der Versuch über davis@1und1.de fiel nicht viel besser aus.
Aufgrund einer Meinungsumfrage durch 1&1, die ich kommentierte und zu davis@1und1.de sandte, erhielt ich auch einen Anruf eines netten Mitarbeiters. Schließlich und endlich wurde mir VDSL angeboten - aber mit der Konsequenz, dass ich meine bisherige Rufnummer mindestens zwei bis vier Wochen nicht mehr verwenden kann - somit nicht mehr erreichbar bin.
Eine Rufnummerportierung, wie sie die Bundesnetzagentur vorsieht, und bei der Telekom 6,- Euro kostet, will oder kann 1&1 nicht machen - auch wenn ich es bezahle. Von der Telekom erfuhr ich, dass ich die bisherige Rufnummer verlieren werde, da die Nummer nicht mehr der geforderten Ziffernzahl entspricht.
Bis zu diesem Zeitpunkt war der Kontakt zu 1&1 noch akzeptabel. Aber nun wurde ich scheinbar zum "ungeliebten Bestandskunden", der so wie so noch elf Monate absitzen muss. Über die Telefon-Hotline 0721 9600 kommt man an einen Telefon-Computer.
Nach mehreren Versuchen, scheinbar ist 18.30 Uhr eine sehr ungünstige Zeit, und der Investition voneiner Stunde kommt man dann an einen Mitarbeiter, der aus der Pause kommt, sich nicht mit einem Namen meldet und nur vor sich hinstammelt, dass sein PC abgestürzt ist.
Es klickt - kurz darauf befindet man sich wieder in der Warteschleife und bekommt nach einer weiteren Wartezeit einen Mitarbeiter. Dieser verspricht den Rückruf durch einen Kollegen innerhalb der nächsten zehn Minuten, was aber fast 30 Minuten dauert. Dieser Kollege teilt mit: "Es gibt keine Möglichkeit! Die Fachabteilung hat das gesagt! "
Meine E-Mails ab dem 09. 07. 2010, die die Problematik des Rufnummernverlustes versuchen darzustellen, werden nicht bearbeitet. Support-Anfragen über das 1&1 Control-Center werden ohne Antwort gelöscht. Eine Wiederholung der Anfrage im Supportcenter wird erneut - ohne jeglichen Kommentar gelöscht. Auf eine Anfrage, ob ein "Freikaufen" aus dem Vertrag möglich ist, erfolgt keine Antwort.
Heute erfolgt eine schriftliche Bestätigung der bereits erfolgten Kündigung. Der lapitare Satz: "Bitte, haben Sie Verständnis, dass wir Ihnen keinen vorzeitigen Kündigungstermin anbieten können", ist alles.
1&1 nimmt sich das Recht, den DSL-Port bis zum Ende der Vertrages in Beschlag zu nehmen. Es gibt bis zu diesem Zeitpunkt keine Möglichkeit, durch einen anderen Anbieter, VDSL zu bekommen - auch wenn man weiterhin an 1&1 bezahlt. Es ist nur möglich, sich eine zweite Leitung von der Telekom legen zu lassen.
Den Inhalt dieser Nachricht sollte jeder, der bei 1&1 als Bestandskunde und in den letzten Monaten vor Vertragsende ist, bei seinen weiteren Entscheidungen berücksichtigen.
Ich wünsche keinem den gleichen Leidensweg, den Schriftwechsel, den Zeitaufwand und die Belastung der Nerven.
Meine Forderung an 1&1:
Kulanzkündigung des DSL-Vertrages oder Abwicklung des VDSL-Wechsels mit Rufnummernportierung
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 7
Ach, schon wieder jemand, der Werbung für bare Münze nimmt.
Brrrrrr, #-{
@ GerdSaugmühl
Bist wohl auch von 1und1, wa?
Ich sehe keinen schlechten Umgang. Sorry.
Mit E-Mail von 26. 07. 2010 - als Antwort auf ein Schreiben von mir mit Verweis auf ReclaBox.com teilt mir 1&1 durch Herrn G. mit:
"Meine Kollegen und ich haben uns redlich bemüht Ihnen bestmöglich und im Rahmen der Möglichkeiten von 1&1 weiterzuhelfen. Es ist keineswegs so, dass Sie als ungeliebter Bestandskunde behandelt wurden. Vielmehr haben alle an Ihrem Fall beteiligten Mitarbeiter alle Hebel in Bewegung gesetzt um Ihren Wünschen gerecht zu werden."
Zum Thema VDSL wurde mir mitgeteilt: "Bedauerlicherweise haben Sie mein Angebot nicht angenommen."
Das Angebot von 1&1 war, dass ich zwei bis vier Wochen ohne meine bisherige Rufnummer auskommen muss.
Den Hinweis der Telekom, dass ich durch eine aktive Kündigung meines Telefonanschlusses bei der Telekom, meine 20 Jahre alte Rufnummer nicht mehr erhalten werde (Ziffernzahl zu gering), hat man bei 1&1 nicht zur Kenntnis genommen.
Ich möchte hier darauf hinweisen, dass ich mit 1&1-Mitarbeitern einen sachlichen Ton eingeschlagen habe. Angriffe unterhalb der Gürtellinie, Herr Gerd Saugmühl, habe ich nicht unternommen.
Ich möchte lediglich, dass 1&1 die Werbeversprechen einhält, und in meinem Fall, dass ich meine bisherige Rufnummer nicht verliere.
@ Harald Stahl
Hi
Das sehe ich auch so und 1und 1 sollte mal seine Werbeversprechen wahr machen: Nur wenn Sie zufrieden sind, sind wir das auch.
Lachhaft
Mit Telefonat und Bestätigungsemail vom 31. 07. 2010 hat sich 1&1 bei mir gemeldet.
1&1 hat sich nun kooperativ gezeigt. Es wurden Lösungen erarbeitet, die nun sicher stellen können, dass meine Rufnummer ohne Ausfallzeiten bzw. Rufnummerverlust portiert wird.
Das nun von 1&1 gezeigte Interesse läßt einen positiven Ausgang für mich erwarten. Ich werde das Ergebnis bis spätestens nach Ablauf einer vereinbarten Umsetzungsfrist von zwei Monaten hier mitteilen.
1&1 hat sich inzwischen kooperativ gezeigt. Wir haben nun nach insgesamt fast drei Monaten gemeinsam eine faire Lösung gefunden. Aus momentaner Sicht wird das Problem bis Ende September 2010 endgültig gelöst sein. Lobend, bezüglich ihrer Bemühungen, muß ich hier ausdrücklich die 1&1-Mitarbeiterin Frau D. erwähnen.
1&1
Super zufrieden.
Der Kunde ist König dort;-)