Leider bin ich mit dem DHL-Service völlig unzufrieden: telefonischer Kundenservice ist eine Frechheit, das Wort "Service" ist hier völlig fehl am Platz: frech, rechthaberisch, besserwisserisch, sich lustig machend über Kunden, absolut kein Verständnis, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.
Ich warte auf die Lieferung wichtiger Medikamente. Am 4. Nov soll an die Packstation geliefert werden, am Samstag frage ich bei der Hotline nach, wo sich mein Paket befindet, Antwort: "Serverprobleme, ich kann nicht ins System schauen", Sonntag Nachmittag die E-Mail, dass mein Paket in die Filiale geleitet wird und am nächsten Werktag ab 11h abgeholt werden kann (also Dienstag). Eine Odyssee!
Da ich leider beruflich unterwegs bin (deshalb wollte ich an eine Packstation liefern lassen), ist es schwierig, bei den kundenfreundlichen Öffnungszeiten 8:30-18h ein Paket abzuholen. Wer schafft das heutzutage noch? Rentner, Arbeitslose, Studenten. Hey: ich könnte einen Tag Urlaub nehmen!
Grund für die Weiterleitung der Lieferung ist (was ich nach langem Telefonat endlich herausgefunden habe), dass die Packstation voll war. Die dreiste Mitarbeiterin am Telefon meinte, das steht in den AGB. Danke, wie hilft mir diese Info weiter? In den AGB steht "in eine Filiale ODER eine andere Packstation": wer entscheidet das? Andere Packstation wäre mir lieber gewesen, aber mich fragt ja keiner. Warum eigentlich nicht?
Die Packstation ist voll, sie überspielen Daten intern bei DHL an diesen Tagen (ist das mein Problem? die Mitarbeiterin meint: ja, weil Ihres sei es auch nicht), so dass ich für drei Tage nicht weiß, wo sich mein Paket befindet. Wäre diese Information früher gekommen, hätte ich es Freitag oder Samstag abholen können. Leider geht das nicht, weil es am 11.11. zurückgeschickt wird.
Herzlichen Glückwunsch! DHL hat das System Servicewüste Deutschland perfekt verstanden und umgesetzt. Leider werden sie damit nicht in der Lage sein, einen Versender von Medikamenten als Kunden zu behalten.
Mit der äußerst flapsigen Art der Mitarbeiter im Kundenservice, die auch noch empfindlich reagieren und nicht im Mindesten ein Gefühl für die Belange des Kunden besitzen, werden sie zwangsläufig viele Kunden verlieren.
Meine Forderung an DHL:
Gutschein für nächste Lieferung kostenlos, Entschuldigung schriftlich, Kundenservice muß höflich werden, Information: erneute Lieferung an Packstation
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 10
@Schuetz:
1.) Die Dame am Telefon hat bestimmt nicht das Paket in den Händen gehabt. Nach Stil und Ton dieser Beschwerde hier kann ich mir schon vorstellen, auf welchem Niveau das Gespräch verlaufen ist. Man muss sich auch als Service-Mitarbeiter nicht jede Ausfälligkeit gefallen lassen.
2.) Die Packstation ist voll! So what? Wenn außer Ihnen niemand sein Paket abholen will, kann es ja schon mal vorkommen, dass die Kapazitäten erschöpft sind. Darüber hinaus kann es Serverprobleme ja nicht nur bei DHL geben und Sie haben in diesem Fall die Auskunft erhalten, dass man an dem Problem arbeitet. Da DHL keine Zauberer oder Heinzelmännchen beschäftigt, muss man wohl davon ausgehen, dass das Problem nicht von einer Sekunde auf die nächste gelöst wird.
3.) Öffnungszeiten von 8:30h - 18:00h, das sind 9½ Stunden, finde ich persönlich also schon sehr kundenfreundlich. Wenn das Paket also so wichtig für Sie ist, dann sollten Sie vielleicht mal eine Mittagspause für die Abholung opfern. Flexible Prioritätensetzung nennt man das!
4.) Ihre Forderungen, insbesondere was den Gutschein und die schriftliche Entschuldigung betrifft, müssen wohl nicht noch kommentiert werden, oder?
Insgesamt gesehen muss ich sagen, dass ich hier schon bessere Beschwerden (wenn auch selten) gelesen habe. Deshalb nur ein Sternchen.
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:
Beschwerde ist noch nicht gelöst.
"Der Moralapostel": In der Schule würde man Ihren Kommentar wohl mit "6 setzen, Thema verfehlt" bewerten.
Entschuldigung: Wo ist Ihre Lösung des Problems für die Zukunft? Habe ich wohl überlesen.
@ReclaBoxler-4712024
Das bleibt ja wohl jedem selbst überlassen, woher man die Medikamente bezieht. Was ist das außerdem für eine Aussage "so wichtig können die Medikamente ja wohl nicht gewesen sein? -Ich bestelle Medikamente auch bei einer Versandapotheke, weil ich es einfach nicht mehr einsehe, für das gleiche Produkt das doppelte & dreifache zu bezahlen.
@Lieber Moralapostel,
zum Thema
"3.) Öffnungszeiten von 8:30h - 18:00h, das sind 9½ Stunden, finde ich persönlich also schon sehr kundenfreundlich. Wenn das Paket also so wichtig für Sie ist, dann sollten Sie vielleicht mal eine Mittagspause für die Abholung opfern. Flexible Prioritätensetzung nennt man das!"
Meine Arbeitszeit ist von ca. 8:30 bis 17:30, die Mittagspause beträgt 45 Min, der Weg vom Arbeitsplatz zur Postfiliale, wenn alles gut läuft, ca. 40 Min, plus ca. 15 Minuten Päckchen rausholen und nach Hause bringen und dann wieder zurück zur Arbeit, wäre ich nach rund 95 Min. erst wieder am Arbeitsplatz (und bekomme Ärger mit dem Chef). Toller Vorschlag!
Aus diesem Grund hatte ich mich für die Packstation entschieden, jedoch ca. 60-70 % aller Pakete wird in die Filiale (Öffnungszeiten von 9-18 Uhr) geliefert. Und dort liegen sie dann, bis sie zurückgehen.
Ich würde mal die Firmenadresse als Empfangsadresse in die Runde werfen.
Klappt bei mir wunderbar. ohne Pausenopferung und ohne Filialenöffungszeiten und ohne Packstation; )
Habe selbst auch einen Packstation account und kenn das Problem:
Man gibt eine Packstation als Adresse an und kann sich dann sein Paket irgentwo in der Stadt abholen. Bei mir ist noch nie ein Paket in der Station gelandet an die ich es geschickt habe. Letztens war das Paket in einer Station am anderen Ende von München. Mir wäre es übrigens lieber gewesen, wenn das Paket dann an die Filiale gesendet worden wäre. Aber es gitb ja keine Möglichkeit eine Alternative für den Fall anzugeben, dass eine Sendung an die Station gerade "zufällig" nicht möglich ist.
Da man eh nicht weiß, wo das Paket am Ende landet, kann man das Paket auch direkt nach hause schicken lassen und schauen was der Postbote so auf den Abholzettel schreibt.
Obwohl die Packstationen anscheinend stänidig überfüllt sind, baut die Post einige Packstationen sogar wieder ab. Insgesamt muss man sagen: Die Packstationen waren eine gute Idee, sind aber an der Umsetzung gescheitert!
Ich stimme der Beschwerde vollkommen zu. Einige Kommentatoren, die kein Verständnis für die Beschwerde aufbringen konnten, scheinen die Grundidee der Packstation zu übersehen. Es geht ja bei der Idee genau darum, dass man sich zuverlässig zu jeder Zeit an einem Ort in der Nähe Waren liefern lassen kann, ohne dass man persönlich an Zeiten gebunden ist.
Abholen in der Filiale bedeutet für viele Aufwand, weiter Weg und Bindung an Zeiten, wegen denen sie sich möglicherweise gerade für die Packstation entschieden hatten. Daher ist die Umleitung in die Filiale für diese Benutzergruppe auf jeden Fall ein ernstzunehmendes Ärgernis.
Natürlich kann in den AGBs alles mögliche vereinbart werden, der DHL steht es frei. Fakt ist, dass die Nichtzustellung wegen Überfüllung an manchen Stationen gehäuft auftritt und die Auswirkungen von der DHL durchaus kundenfreundlicher und zuverlässiger geregelt werden könnte, in Foren wimmelt es von Erfahungsberichten, die dieses belegen. Die DHL versäumt hier Möglichkeiten des Entgegenkommens und unternimmt damit nicht den ernsthaften Versuch das Werbeversprechen zu halten.
Der eine möchte bei einer vollen Packstation das Paket aufgrund fehlender Mobilität an eine nahegelegene Filiale geliefert wissen, der nächste aufgrund seiner Arbeitszeiten an eine andere Packstation. Soll nun der Auslieferer für jedes einzelne Paket überprüfen was damit geschehen soll? Alternativ die Öffnungszeiten der Filialen möglichst bis 22 Uhr ausweiten? Dass die Arbeitnehmer der DHL auch Menschen sind ist den ganzen Nörglern hier hoffentlich bekannt. Für einen kostenlosen Dienst scheinen die Ansprüche hier aber (wie immer) sehr hoch zu liegen.
Ist ja schön, dass hier einige so viel Respekt vor der miserablen Organisation der Post haben. Schön für die, da muss man nichts ändern. Aber schaut euch mal UPS an: Da läuft so ein Blödsinn nicht. Und Amazon wäre nie so groß geworden, würden sie sich sowas erlauben. Es geht also.