Wir haben in unserem gekauften Reihenhaus (Baujahr 2007) eine Gasheizung von Wolf Modell Comfort Line CGS-20/160.
Nach drei Jahren war die Heizung jetzt wegen einer Verkalkung nicht mehr funktionsfähig, daraufhin kam der Werkskundendienst der Firma Wolf und hat den Wärmetauscher und das Rückschlagventil ausgebaut bzw. erneuert. Kurz nach der Reparatur hatten wir auf einmal einen Wasserfleck im Badezimmer, welches unterhalb des Heizungsraum liegt. Zuerst dachten wir, dass eventuell im Rahmen der Reparatur und dem Nachfüllen von Wasser in die Heizung, etwas daneben geschüttet wurde, als aber der Fleck immer größer wurde und auch schon in einem Zimmer neben dem Bad auftrat, haben wir beim Werkskundendienst erneut angerufen.
Der technische Sachbearbeiter teilte uns mit, dass es nicht möglich sei, dass eine Reparatur von Wolf das ausgelöst hätte, wir sollen uns an die beim Hausbau ausführende Heizungsinstallationsfirma wenden, Firma Wolf schickt niemanden. Wir fanden das komisch, da diese Diagnose per Telefon uns irgendwie schwach vor kam.
Wir haben uns dann an die Heizungsfirma gewandt, welche die Wolf-Heizung eingebaut hat, und die haben nach einigem Hin und Her auch einen Techniker geschickt, vor allem, da in der Zwischenzeit schon Wasser in der Heizung stand, was oben an den Anschlüssen zu erkennen war. Der Techniker hat im Beisein meines Mannes die Anlage geprüft und es konnte schnell ermittelt werden, dass die Dichtung beim Rückschlagventil nicht richtig eingeschraubt wurde, da nun stetig seit der Reparatur, Wasser in die Heizung und unten aus der Heizung lief und sich eben auch im Stockwerk darunter an den Decken sammelte. Der Techniker hat das auch so in seinem Bericht vermerkt, nämlich dass die Schuld eindeutig beim Wolf-Kundendienst lag.
Wir haben uns mit diesem Bericht gleich an Wolf gewandt und haben erst mal nichts gehört. Wir wollten auch, dass geprüft wird, in wie weit die ganze Heizung durch das im Inneren stehende Wasser Schaden genommen haben könnte und wer den Schaden im Mauerwerk etc. zahlt. Erst nach mehrmaligem Schreiben kam ein Standardbrief zurück. Ohne irgendeine Entschuldigung dafür, mit dem Vermerk, Firma Wolf würde nichts machen, wir sollen uns an unsere Hausratversicherung wenden. Das war alles. Eine Beurteilung der Heizung vor Ort wurde ebenfalls nicht angeboten.
Wir hatten von einer Trocknungsfirma in der Zwischenzeit eine Messung machen lassen, und es kam raus, dass eine professionelle Trocknung über zwei bis drei Wochen in vier Räumen gemacht werden muss, da sonst die Dämmschicht der Betondecke nicht trocknen kann. Der totale Schock. Zusätzlich muss bei zwei Räumen die Tapete von der Decke teilweise abgelöst werden und nach Trocknung wieder neu tapeziert und gestrichen werden.
Ziemlich verzweifelt habe ich mich dann mit unserer Wohngebäudeversicherung in Verbindung gesetzt, da wir da auch Wasserschäden mitversichert haben. Tatsächlich haben die uns dann angeboten, den Schaden zu regulieren und sich danach mit der Versicherung von Wolf zu verständigen. Allerdings hat die Sachbearbeiterin auch gleich mitgeteilt, dass wir uns wegen eventuellen Ansprüchen bezüglich Ausgleichszahlungen betreffend Lärmbelästigung während der Trocknung, Ärger, Dreck etc. an die Haftpflichtversicherung der Firma Wolf wenden müssen, da das nicht von der Wohngebäudeversicherung abgedeckt wird.
Man muss dazu sagen, dass es schon verschiedene Urteile gibt, wo teilweise Mietminderungen bis 100% oder die Zahlung eines Ersatzquartiers gewährt wurden, da in der Trocknungsphase die lauten Geräte im Dauerbetrieb laufen und man Teile des Hauses oder der Wohnung dann gar nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann.
Bei uns musste eine Kernbohrung in den Betonboden im Dachgeschoss gemacht werden und da hängt ein großes Gerät mit einem "Saugrüssel" dran und macht ein Geräusch wie ca. zehn Staubsauger, welches durch die Decke auch in die darunter liegenden Zimmer übertragen wird, zusätzlich stehen noch mehrere "normale" Trocknungsgeräte herum. Wie gesagt, bei uns sind vier Räume gleichzeitig davon betroffen. Zusätzlich zum Lärm fliegt natürlich überall der Staub herum, es ist total heiß, und die Luftfeuchtigkeit ist bei 30%.
Da wir Eigentümer sind, haben wir die Kaltmiete genommen, die wir für unser Haus am Markt erhalten würden und davon 50% gerechnet. All das habe ich also wieder Firma Wolf geschrieben. Zurück kam ein Brief (wieder ohne Entschuldigung und ohne Angebot, sich die Heizung anzusehen), in dem mitgeteilt wurde, die Sache würde geprüft und man hat vorsorglich unseren Fall der Haftpflichtversicherung mitgeteilt, weiterhin sei aber erst mal unsere Versicherung mit der Zahlung an der Reihe und man könne auch nichts in Vorleistung zahlen um den eigenen Versicherungsschutz nicht zu gefährden.
Prompt kam heute dann auch ein Brief von der Haftpflichtversicherung der Firma Wolf: Man würde abwarten, ob sich unsere Versicherung meldet, könne aber bereits zu jetzigen Zeitpunkt sagen, dass unsere gestellten Ansprüche wegen Lärmbelästigung, Ärger etc. nicht erstattet werden.Ja, das passt ins Gesamtbild. Erst einen Schaden verursachen, sich danach weigern zu kommen um den Schaden zu beheben, dann nicht beurteilen wollen, wie sich der Schaden auf die Heizung auswirkt und zum Schluss auch nicht zahlen und an eine Versicherung weiterleiten, die auch nicht zahlen möchte - echt prima! Damit eins klar ist, Fehler können immer passieren, auch einem Werkskundendienst - aber wie danach mit dieser Sache umgegangen wird, das finden wir völlig unverständlich.
Meine Forderung an Wolf:
Ausgleichszahlung für die Zeit während der Trocknungsphase
Antwort auf die Beschwerde vom 20.11.2010
Sehr geehrte Frau Ilg,
sehr geehrter Herr Ilg,
Bezug nehmend auf Ihr Schreiben möchten wir unser Bedauern für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten ausdrücken.
Zur Klärung etwaiger entstandener Missverständnisse möchten wir kurz zur Sachlage Stellung nehmen:
Am 19.10.2010 fand ein Kundendiensteinsatz an Ihrer Anlage statt. Unser Kundendienstmonteur hat dabei festgestellt, dass der Warmwasserwärmetauscher verkalkt war. Er hat diesen daraufhin getauscht und das Rückschlagventil wieder gangbar gemacht. Vor dem Verlassen der Anlage hat er diese auf Undichtigkeit geprüft und keine Undichtigkeit feststellen können.
Wir bedauern, dass nach diesem Kundendiensteinsatz, ein Wasserschaden entstanden ist.
Da unser Kundendienstmonteur die Anlage vor Verlassen nochmals auf Undichtigkeit geprüft hat und eine solche nicht feststellen konnte, sind wir davon ausgegangen, dass der Wasseraustritt, der nach dem Kundendiensteinsatz von Ihnen festgestellt wurde, eine bauseitige Ursache haben musste.
Im Nachhinein hat sich dies bedauerlicherweise als Fehleinschätzung herausgestellt.
Am 03.11.2010 erreichte uns Ihr Schreiben, mit dem Sie uns über den Wasserschaden informierten.
Noch am selben Tag antworteten wir auf Ihre Schadensmeldung. Dieses Schreiben war kein Standardschreiben, sondern eine individuelle Empfehlung zur weiteren Schadensabwicklung.
In diesem Schreiben stellt WOLF eindeutig klar, dass wir selbstverständlich für die Ihnen entstandenen Schäden haften, sofern der Schaden durch unseren Einsatz verursacht wurde. Dem Hinweis auf eine Regulierung über Ihre Hausratversicherung liegt lediglich die Erwägung zugrunde, dass die Hausratversicherungen bzw. Gebäudeversicherungen zum Neuwert regulieren, die Haftpflichtversicherung jedoch nur zum Zeitwert. Somit stellt die Regulierung durch die Hausratversicherung bzw. Gebäudeversicherung einen eindeutigen Vorteil für Sie dar.
Darüber hinaus wurde in diesem Schreiben auch auf die möglichen Schäden an Ihrer Heizung eingegangen.
Am 04.11.2010 übersandte uns sodann Ihre Heizungsbaufirma ein Angebot der Trocknungsfirma und Fotos zum Schaden.
Erst auf Nachfrage von uns bei dieser Heizungsbaufirma erhielten wir am 08.11.2010 von Ihnen per Mail den Einsatzbericht des Heizungsbauers.
Am 09.11.2010 erreichte uns auch Ihr Schreiben vom 07.11.2010, dem Sie auch nochmals den Einsatzbericht ihres Heizungsbauers und Fotos zum Schaden beigelegt hatten.
Mit Schreiben vom 15.11.2010 teilten wir Ihnen dann mit, dass wir den Schaden bereits vorsorglich unserer Versicherung gemeldet haben und Ihr Schreiben bezüglich des Schadensanspruches an diese weitergeleitet haben. Des Weiteren sind wir in diesem Schreiben nochmals auf mögliche Schäden bezüglich der Heizung eingegangen.
Mit Schreiben vom 18.11.2010 hat sich dann auch unsere Versicherung direkt mit Ihnen in Verbindung gesetzt.
Hinsichtlich Ihrer Forderung nach einer Entschädigungszahlung für ein Ersatzquartier ist anzumerken, dass eine solche allenfalls dann erfolgen kann, wenn ein Ersatzquartier auch tatsächlich in Anspruch genommen wurde.
Ihre Forderung auf Entschädigungszahlung in Höhe von 50% der Kaltmiete wurde ebenfalls an unsere Versicherung weitergeleitet.
Diese Art der Abwicklung ist versicherungstechnisch bedingt.
Wir versichern Ihnen aber alles daran zu setzen, dass Ihnen Ihr Schaden so schnell wie möglich ersetzt wird.
Bisher allerdings ist uns noch keine konkrete Schadenshöhe benannt worden. Sobald uns eine konkrete Schadensaufstellung von Ihnen bzw. Ihrer Versicherung übersandt wurde, kann der Schaden reguliert werden.
Hinsichtlich der über den entstandenen Sachschaden hinausgehenden Forderung auf Ausgleichszahlung werden wir uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.
Sollten tatsächlich Ihnen entstandene Schäden von der Versicherung nicht übernommen werden, erklären wir uns gerne bereit eine einvernehmliche Lösung mit Ihnen zu finden.
Mit freundlichen Grüßen
Wolf GmbH
kommentare und trackbacks 5
Am besten zum Anwalt und Gutachter und dem Saftladen die Hölle heiß machen.
Unangenehmer Fall, der allerdings auch einige Fragen aufwirft: Warum "verkalkt" der Wärmetaucher einer Heizung schon nach drei Jahren? Handelt es sich um ein sogenanntes Kombigerät und der Wärmetauscher zur Trinkwassererwärmung war verkalkt? Das wäre noch normal (je nach Trinkwasserqualität).
Handelt es sich aber um den Wärmetauscher zur Heizwassererwärmung, dann hat Ihr Heizungsbauer die gültigen Regeln der Technik zur Füllwasserqualität von Heizungsanlagen nicht beachtet. Er - der Heizungsbauer - haftet dann 30 Jahre für den Schaden selbst und auch alle Folgeschäden.
Von wem wurde der Werkskundendienst beauftragt? Von Ihnen selbst oder vom Heizungsbauer? Im letzteren Fall müssten Sie alle Ansprüche gegen den Heizungsbauer richten. Denn er haftet dann auch für die Dinge, die durch seine Erfüllungsgehilfen (Werkskundendienst) verursacht werden.
Sollten Sie selbst den Werkskundendienst beauftragt haben, müssen Sie sich mit Wolf auseinandersetzen - was ja wohl im Augenblick auch der Fall ist. Dieser hat den Schaden seinem Haftpflichtversicherer gemeldet und ist damit erst mal raus.
Dass Versicherer erst einmal versuchen, möglichst wenig oder Nichts zu zahlen, ist nicht neu. Ohne anwaltliche Hilfe werden Sie da nicht weiterkommen.
Ob eine eventuell vorhandene Rechtsschutzversicherung eintritt, hängt wiederum davon ab, ob der Schaden durch die Beseitigung eines Gewährleistungsmangel oder durch einen Reparaturauftrag entstanden ist. Nur im letzteren Fall würde die Rechtsschutzversicherung zahlen.
Ich glaube nicht, dass Sie die Versicherung durch eine Veröffentlichung hier im Forum zum Ausgleich aller Ihrer Forderungen bewegen können. Ohne Beweissicherungsverfahren und anschließende Klage werden Sie da nichts bewegen. Und dieser Weg ist meist langwierig und auch teuer, da Sie zunächst immer erst in (finanzielle) Vorleistung treten müssen.
Zum Verhalten der Fa. Wolf selbst: Völlig inakzeptabel. Namhafte deutsche Hersteller handeln da anders. Allerdings haben die auch keinen Einfluss auf Ihre Haftpflichtversicherer - insofern wären sie (wahrscheinlich) in der gleichen Misere.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und gute Nerven.
Mfg
Peter
Leider habe ich mit Wolf sehr ähnliche Erfahrungen gemacht. Im Juni 2009 habe ich eine Kombitherme CGW 20/120 installieren und damit eine funktionierende Kombitherme mit Wasserkessel von Junkers (Baujahr 1985) ersetzen lassen. Vor dem Kauf war weder die Wasserhärte noch die Fußbodenheizung ein Problem. Das Gerät hat seitdem ca. drei Monate zufriedenstellend funktioniert, ich könnte über den Vorgang inzwischen ein Buch füllen.
Zuerst war die Ursache für Störungen in der Brauchwassererwärmung durch Kalk bedingt, selbst nach Einbau einer Enthärtungsanlage und Tausch des Wärmetauschers WW hat Wolf die Behauptung wiederholt, ohne je einen Blick in den Wärmetauscher zu werfen.
Das 3Wege-Ventil war defekt (undicht laut Besuchsbericht). Ich bin von einem Garantieaustausch ausgegangen, der Monteur hat auch nicht gefragt, sondern ohne etwas zu sagen, zielgerichtet gewechselt. Obwohl dies nicht mein Störungsanliegen war. Dann kam die Rechnung über EUR 334,69, angeblich defekt durch schmutziges Wasser. Ich habe das alte Ventil mit unterschiedlichen Drücken getestet, das Ventil ist nicht defekt. Auch das abgelassene Wasser war durch Schmutzeintrag nicht zu einem solchen Defekt geeignet. Der Monteur sah es auch nicht für erforderlich an, das Gerät zu spülen (da kenne er anderes Wasser). Wie zwei Monate nach einer kompletten Heizkreisspülung und Austausch des Wärmetauschers von außen Schmutzwasser, im reinen Sommerbetrieb, eingetragen werden kann, darüber hat man bei Wolf keine plausible Erklärung (ich denke, es gibt auch keine). Das neue Ventil war am gleichen Tag wieder undicht (Heißwassereintrag in die Fußbodenheizung). Inzwischen habe ich Wolf offensichtlich so viele Fakten geliefert, dass man das Thema Kalk und Schmutz nun durch mineralische- und Kalkeinträge über die Fußbodenheizung ersetzt. Allerdings wurde die Heizung nur im Sommerbetrieb gefahren. Die Informationen zu Kalk und Mineralien stammen ursächlich von mir. Ich habe mit einem unbeteiligten Heizungsbauer einen Rückspülfilter eingebaut und den Wärmetauscher WW gereinigt (nur Durchlauf Heizungswasser). Der Weg war deutlich im Durchfluss gehindert, während im Brauchwasserdurchfluss kein Problem erkennbar war. Diese Vermutung hatte ich bereits im Dezember 2009 und diesbezüglich bei Wolf nachgefragt, ob der Installateur nicht sauber gearbeitet habe (Bezug Montageanleitung - Systemtrennung und Ausdehnungsgefäß). Ohne meine Heizungsrohre gesehen zu haben, war für diese Anlagengröße alles in Ordnung. Inzwischen behauptet man (Heizungsrohre ebenfalls noch nicht gesehen), die Heizungsrohre seien nicht difussionsdicht und Ursache der Störung. Bei Wolf glaubt man offensichtlich, dass Kunden an einem Lotteriespiel teilnehmen, Ende der Betriebs- und Investitionskosten offen. Wenn den Herren die Argumente ausgehen, dann versucht man unsinnige Forderungen (Einsatz Enthärtungsanlage) als langfristig vorteilhaft zu verkaufen. Die Tatsache, dass ich 25 Jahre, aus gutem Grund, keine Enthärtungsanlage beschafft habe, wollen sie nicht zur Kenntnis nehmen.
Auch zur unzureichenden Regelung gibt es immer die gleichen Kommentare. Warum über das Überstromventil die Rücklauftemperatur künstlich erhöht wird, es offensichtlich ein technisches Geheimnis, dass auch Insider nicht kennen. Oder warum gibt es so unterschiedliche Ansichten im Hause Wolf. Bei einer tatsächlichen Rücklauftemperatur von 22°C kann es doch nicht gewollt sein, dass sich über das Überstromventil Temperaturen von 32 - 40 °C einstellen. Abhängig von der Außentemperatur ergibt sich eine Temperaturdifferenz (Vorlauf / Rücklauf) von 5-7 °C. Bis heute ist es mir nicht gelungen, eine vergleichbare Regelung zu meiner 25 Jahre alten Heizung aufzubauen. Die Aufheizzeit bis zur gewünschten Raumtemperatur 22,5 °C dauert bis zu 10 h, Raumtemperaturerhöhung 0,5 - 1 °C. Danach stetig weiterer Anstieg bis auf 24°C (ca. 20:00 Uhr). Die Außentemperaturen liegen dabei zwischen 0 und 6 °C, der Absenkbetrieb 21 °C erfolgt zwischen 21:00 und 02:30 Uhr.
Für Fehleinschätzungen und Fehldiagnosen habe ich Verständnis. Wenn man aber weiterhin uneinsichtig verursachte Kosten als sinnvoll hinstellt und selbst verschuldete Kosten beim Kunden anmahnt, dann fehlt mir jedes Verständnis dafür.
Auch nach dem Motto des Installateurs, rufen sie direkt beim Kundendienst an, dann können sie gleich einen Termin vereinbaren, läuft nicht mehr. Gleiches gilt für Reklamationen beim Installateur, mit anschließender versteckter Auftragsbestätigung durch Wolf. Wenn man bei Wolf schon die VDI 2035 zitiert, dann sollte man nicht so tun, als wenn der Betreiber verantwortlich für die fachgerechte Installation ist.
Kurz nach Veröffentlichung unserer Beschwerde kam ein Mitarbeiter der Firma Wolf vorbei und hat sich die Heizung angesehen. Außerdem haben wir uns auf eine Ausgleichszahlung geeinigt. Damit ist unser Fall gelöst! Vielen Dank auch an ReclaBox.
Der beschriebene Fall wirkt beängstigend.
Meiner Mutter wurde 2016 eine Wolf-Heizung verkauft. Nach ca. 1,5 Monaten stand plötzlich der Keller unter Wasser da anscheinend irgendein Entleerhahn der neuen Heizung undicht war. Der Installateur, ein Wolf-"Vertriebspartner" unterstellte pauschal Manipulation unsererseits bzw. konkret meinerseits. Was für einen Sinn soll die Manipulation einer neuen Heizung machen, noch dazu wenn das Haus zum Verkauf steht? Angeblich sollte der Schaden in Zusammenarbeit mit der Fa. Wolf untersucht werden. Uns liegt nichts vor. Wasserschäden kommen also häufiger vor?