Aufsichtsratvorsitzender Michael Scheren, Eigendorfer Straße 57, 56410 Montabaur

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Sehr geehrter Herr Scheren,
der Grund meines Schreibens sind mehrere, auf die ich noch eingehen werde. Dass Sie der Adressat dieses Schreibens sind, ist einfach. Wenn eine Firma sich durch absolute Unfähigkeit auszeichnet, macht es keinen Sinn mehr, sich zum wiederholten Male mit einer Hotline auseinanderzusetzen, sondern nur noch mit deren Vorgesetzten, die letztendlich für diesen Missstand verantwortlich sind - und das sind nun mal Sie.

Eines habe ich mir für ganz hartnäckige Fälle zur Devise gemacht, wenn mich jemand fortlaufend ärgert, ärgere ich auch die dafür Verantwortlichen - das ist so was wie ausgleichende Gerechtigkeit!

Nun zu meinem Problem: Am 4.11.2010 hatte ich nach Rücksprache mit ihrer Hotline M. M. eine Vertragsänderung für meinen Internetzugang, von Volumentarif 2 GB auf Surf & Flat 2000 Basic vorgenommen. Ich hatte vorher darauf aufmerksam gemacht, dass mein Anschluss über die Telekom erfolgt, über eine Nebenstellenanlage mit mehreren Teilnehmern im Haus und mein Internetzugang über einen ausgekoppelten So-Bus erfolgt.

In der Nachfolge wurde mir drei Mal ein Formular per E-Mail und Post zugeschickt, das ich auch jeweils ausgefüllt und unterzeichnet hatte und per Fax zurücksandte. Es ging darum, dass mein DSL-Anschluss direkt zu 1& 1 geschaltet werden sollte. Auf dem Formular hatte ich jedoch folgenden Vermerk angebracht: “ 4.11.2010 Telefonat mit H. R. 1& 1, er sagte: Die Umstellung hat keine Auswirkung auf die Funktion meiner DSL-Nebenstellenanlage mit So-Bus und keine Auswirkung auf die Konfiguration der Nebenstellenanlage“.

Offensichtlich hat es doch eine Auswirkung, denn von diesem Moment an erhielt ich die unterschiedlichsten Aussagen von 1& 1 und immer den Hinweis, ich müsste jetzt selbst meinen DSL-Anschluss bei der Telekom auf 1& 1 schalten lassen. Ok, ich habe ja alle Formulare unterschrieben, wie 1& 1 wollte.

Als ich erkannt hatte, dass das Problem offensichtlich die Nebenstellenanlage ist, die eine Umschaltung des Anschlusses zu 1& 1 nicht zulässt, hatte ich den verschiedenen Gesprächspartnern bei 1& 1 einen Vorschlag unterbreitet, der eigentlich ohne Probleme funktionieren müsste, sofern es für die Klärung bei 1& 1 überhaupt jemand gibt, der sich dieses Themas annimmt.

Doch der Reihe nach: Inzwischen hatte ich schon einige Stunden mit der 1& 1-Hotline verbracht, nicht unbedingt mit einer Person, nein, mit dem 1& 1 Ansagecomputer. Nach jedem erneuten Anruf muss man die Ochsentour durch die Ansagemenüs machen. Man kann natürlich hartnäckig sein und das Telefon einfach klingeln lassen, sofern der Akku mitmacht, dann hat man wie ich vielleicht das Glück nach 45 Minuten Warten einen Kontakt zu bekommen.

Ich hatte verschiedenen Personen die Historie und mein Problem erklärt, worauf diese immer wieder meinten, ich müsste meinen Telefonanschluss zu 1& 1 schalten lassen. Ich bat darum, dass mich jemand von 1& 1 zurück ruft und mir die Zusammenhänge erklärt, sofern meine technische Einschätzung falsch sei. Ich hatte aber auch vorgeschlagen, nachdem ich ja einen funktionierenden 1& 1 DSL PLUS START Volumentarif 2GB hatte, die Volumenbegrenzung (die mein eigentliches Problem ist) aufzuheben und den Vertrag in eine Flatrate umzuwandeln. Mit der bisherigen geringeren Übertragungsgeschwindigkeit kann ich leben - das sagte ich zum wiederholten Male.

Doch dann kam, was eigentlich fast immer kommt - nach 15 Minuten Gespräch wurde die Verbindung von 1& 1 gekappt, da „mein Maximum des Verbindungsentgeltes (60 Minuten) aufgebraucht“ war. So was nennt man kundenfreundlichen Service.

Gestern, Mittwoch 8. Dezember um 23:59, hatte ich ebenfalls mal wieder versucht, die Hotline zu kontaktieren. Ich denke, Sie kennen die Antwort schon, genau eine Stunde später um 00:59 wurde die Verbindung wieder unterbrochen, ohne überhaupt jemand von 1& 1 kontaktiert zu haben.

Herr Scheren, man müsste Ihnen eigentlich wünschen, dass Sie im Umgang mit Ihren Dingen genau so viel Probleme haben, wie ich mit 1& 1. Wir reden hier nicht mehr von gelegentlichen Unstimmigkeiten - nein, das hat System bei 1& 1. Es ist eine Frechheit, was Ihre Firma ihren Kunden zumutet.

Und eins verrate ich schon heute, für jedes weitere Probleme, das mir 1& 1 bereitet, bereite ich künftig Ihnen oder Ihren Vorstandskollegen eins, das scheint die einzige Möglichkeit zu sein, auf ein Problem hinzuweisen zu können. Bitte halten Sie mal inne und überlegen Sie, was denn da in Ihrer Firma passiert - ist ein solcher Umgang mit den Kunden nicht schon eine Geschäftsschädigung?

Ich würde mich freuen, wenn meine Angelegenheit für beide Seiten zufriedenstellend geklärt werden könnten.

Nun mit Schreiben vom 14. 12.2010 hat sich der Customer Care Service bei mir gemeldet. Darin bittet man mich zum vierten Mal, dass ich ein zugesandtes Kündigungsformular unterschreibe und an eine bestimmte Fax-Nr. sende. - Habe ich gemacht. Am 6. Januar erhielt ich eine weitere E-Mail mit der Nachricht: "Wir bedauern, keine Kündigungsbestätigung von Ihnen erhalten zu haben."

Also zurück per E-Mail:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich widerspreche Ihrer Aussage, dass ich keine Kündigungsbestätigung an Sie zurück geschickt hätte. Sieh beiliegendes Fax (PDF-Dokument mit FAX-Protokoll) vom 16. Dez. 2010. Ich nehme an, dass Sie auf dieses Fax Bezug nehmen, oder liegt hier ein Missverständnis meinerseits vor? Übrigens, ein kurzer Anruf wäre meistens hilfreicher und könnte die Probleme ohne "Klirrfaktor" beseitigen. Bitte teilen Sie mir mit, ob der Auftrag nun wieder "am Laufen" ist?
MfG

Am 15. Januar ein weiteres E-Mail: Wir bedauern, keine Kündigungsbestätigung von Ihnen erhalten zu haben. Nach Überprüfung haben wir diese nicht in Ihren Dokumenten aufgefunden.

Auf die Idee, mich mal anzurufen, worum ich gebeten hatte, erfolgte nicht! Was soll man da noch machen, da steht man machtlos Vis a Vi.

Ein absolut genervter 1& 1-Kunde