Ich bin schon seit geraumer Zeit Kund bei Klarmobil und war auch zufrieden (da kein Kontakt notwendig). Aber was ich in den vergangenen Wochen erlebt habe, schlägt dem Fass den Boden aus.
Klarmobil bietet einen Chat an, wie witzig, wenn niemand auf Fragen antwortet. Mails an den Kundenservice bleiben in aller Regel unbeantwortet. Auch wenn es um Aufträge geht, zum Beispiel das Zubuchen von Flats SMS Flat für meine Tochter. Keine Reaktion bedeutet, man muss wohl oder übel mit der teuren Hotline telefonieren, die immer nur mit Halbwissen glänzt. Und rate, rate, man schreibt wieder Mails, die nicht beantwortet werden, also ruft man wieder an und Klarmobil freut sich!
Ich halte fest - SMS Flat konnte ich nur durch die teure Hotline buchen, da ansonsten null Reaktion im Chat oder per Mail und über die Klarmobil Homepage ist eine Zubuchung nicht möglich (würde ja auch verhindern, dass die Kunden sich zwangsläufig an die kostenpflichtige Hotline wenden müssen).
Dann hat meine Tochter ein Iphone bekommen, also wollte ich schnell eine Internetflat dazu buchen. Wie immer null Reaktion bei Anfrage per Mail. Also wieder teure Hotline - ich bekam die Auskunft, ich kann so einfach keine Internet Flat dazu buchen, da ein anderer Anbieter genutzt wird und meine Tochter eine neue Sim-Karte brauchen würde. Und das kann bis zu 14 Tagen gehen. Sehr ärgerlich!
Auch die Nachfrage, ob es keine schnellere Lösung gäbe, wurde unfreundlich verneint. Man sagt mir zu, mir eine Mail zu schicken, mit den Konditionen für die Internet Flat. Was soll ich sagen? Die Mail habe ich nie erhalten. Also was bleibt - wieder anrufen bei der Hotline. Gab mir die Auskunft, die Mail wäre an mich rausgegangen - was definitiv nicht stimmt. Diese Mitarbeiterin sagte mir zu, die Mail nochmals an mich zu senden, was auch sofort funktionierte, allerdings war das gar nicht mehr relevant, denn die Mitarbeiterin sagte mir auch, sie könne mir sofort eine Internet Flat 200 einrichten, unbürokratisch und ohne neue SIM.
Dies machten wir dann auch, aber um auf Nummer sicher zu gehen, sollte die Internet Flat 500 trotzdem gebucht und mir eine neue SIM zusgeschickt werden. Kann ja nix passieren, da die InternetFlat 200 solange greift. Zwischenzeitlich wurde die Karte meiner Tochter deaktiviert von Klarmobil, da das Iphone sich ständig ins Internet einwählt und so Kosten in Höhe von 300 € entstanden sind. Klar unser Fehler, aber hätte die erste Dame an der Hotline mir gleich die Internet Flat 200 dazu gebucht, wären diese Kosten in dieser Höhe nicht entstanden. Fehlberatung - Kosten bleiben aber bei uns hängen. Aber es geht munter weiter.
Auf der Klarmobil Webpage auf dem Konto meiner Tochter konnte ich sehen, dass die Internet Flat 200 gebucht war aber wo war die SMS-Flat, die meine Tochter schon vorher hatte, geblieben? Also wieder anrufen, um 'zufällig' zu erfahren, dass eine SMS Flat in Kombi mit Internet Flat 500 nicht möglich ist - keine der Mitarbeiterinnen hatte diese Info vorher an mich weitergegeben. Also habe ich mit der Hotline Mitarbeiterin vereinbart, dass wir es bei der Internet Flat 200 belassen, da eine SMS Flat unbedingt notwendig ist. (Ich habe schon gar nicht mehr nachgeschaut, welche Kosten ich mir mit dieser Hotline auflade.)
Alles klar? Bei weitem nicht, Karte meiner Tochter immer noch gesperrt. Warum? Die Mitarbeiterin hat mir nicht gesagt, dass ich eine Vorauszahlung in Höhen von 300,00 € leisten soll. Aber ja kein Problem, nachdem man nochmal Minuten mit der Hotline telefoniert, einfach gleich überweisen, Beleg faxen und das Konto wird natürlich freigeschaltet. Das war gestern Morgen. Was passierte? Nix! SIM wurde immer noch nicht freigeschaltet - was machen? Natürlich heute wieder teure Hotline anrufen, um was zu erfahren, 'ich hab den Stapel Faxe durchgeschaut, von Ihnen ist keins dabei' - da bleibt einem die Luft weg. Also Fax heute noch mal geschickt - wieder an die gleiche, da korrekte Faxnr. Fax. Sendebeleg 1 und 2 habe ich natürlich.
Ups, gerade wurde die Karte meiner Tochter wohl freigeschaltet, aber auf der Klarmobil-Seite auf dem Kundenkonto gibt es immer noch eine Sperrung mit dem Verweis 'Keine Berechtigung'. Ich kann darüber nicht lachen, denn rate rate was sollte ich tun, um nun noch dieses Problem zu lösen - anrufen!
Fazit: Hätte die erste Mitarbeiterin, mit der ich am Montag, 14.11. gegen 16.50h sprach, mir sofort die Internet Flat 200 eingerichtet, wären keine Internetgebühren in dem Ausmaß angefallen. Auch wären mir alle weiteren unerquicklichen und inkompetenten Hotline-Gespräche und Gebühren und viel Zeit und Ärger erspart geblieben.
Bestell-/Kundennummer: 0176 5623 5627 und 0151 5639 5439
Meine Forderung an klarmobil:
Erstattung meiner Hotline Gebühren seit Montag, 14.11. bis heute 18.11. Erstattung der Internetkosten meiner Tochter vom Montag bis zur Sperrung der Karte.
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 9
"... keine Internet Flat dazubuchen, da ein anderer Anbieter genutzt wird und meine Tochter eine neue Sim-Karte brauchen würde."
Wie soll denn Klarmobil eine Internetflat freischalten, wenn die Simkarte von einem anderen Anbieter ist?
Klarmobil sollte ja auch die aktuelle SIM-Karte freischalten und nicht die, die sie uns neu zusenden wollten (Klarmobil nutzt für Internet Flat 500 einen anderen Anbieter, ist ja nicht von uns gewünscht).
Nein, noch keine Reaktion von klarmobil.
Keine Reaktion bisher von klarmobil.
Kann ich echt nicht verstehen! Kann es nicht verstehen und bin erschüttert, wenn das alles stimmt. ´Habe oft Kontakt per Mail und Chat mit Klarmobil gehabt. Der Live-Chat ist eine geniale Sache und da ist innerhalb der Öffnungszeiten IMMER jemand da (klar muss man etwas warten! ), auf die Mails muss man tatsächlich einige Tage warten, dann aber kommt immer eine hilfreiche Antwort. habe die Hotline in den letzten 5 Jahren nie angerufen! Zwischenzeitlich ist meine gesamte Familie und zahlreiche Freunde auf meine Empfehlung hin BEI Klarmobil, alle sind zufrieden! da müssen Sie wahrscheinlich etwas falsch machen: der Ton macht bekanntlich die Musik! Sie klingen auch schriftlich nicht sehr freundlich, wahrscheinlich ist es das. Auch ist es lächerlich und peinlich, die Sache mit den 300 € auch nur teilweise Klarmobil anzulasten, immer sind die anderen Schuld, oder? Die Mitarbeiter können nicht in die Zukunft blicken, können weder Ihre Gedanken lesen noch haben sie sonstige paranormale Fähigkeiten. Ihnen ist der klassische Fehler eines DAUs passiert; akzeptieren, abhacken, daraus lernen und nicht die Schuld auf andere schieben, das ist nicht fein. Ich kaufe Ihnen also die Story mit dem Chat nicht ab, da ich und andere USER wiederholt festgestellt haben, dass dort immer jemand ist und man dort tatsächlich kompetent und freundlich bedient bzw. beraten wird.
Ja es gibt so einiges was man nicht verstehen kann ;-). Auch suche ich keine Schuld bei anderen, ich möchte nur als Kunde kompetent beraten werden und nicht auch noch die Kosten tragen müssen, wenn dies nicht geschieht. Eigentlich ganz normal. Aber ich bin ja gar nicht so und habe es gerade noch mal mit dem Chat versucht. Hier die Antwort:
28.12.2011 11.38h Sie befinden sich zurzeit an Position 79 der Warteschlange. Sie werden in ca. 46:21 mit einem Agent verbunden. Hierbei handelt es sich um einen variablen Wert, welcher sich aus der durchschnittlichen Dauer der aktuell geführten Chats ergibt. Suchen Sie in der Zwischenzeit gerne unten nach Antwort auf Ihre Frage.
Jetzt ist es übrigens 11:47h und ich bin immer noch auf Position 78. Ich bleibe jetzt mal versuchsweise im Chat (was ich normal nicht machen würde, denn im Normalfall würde ich arbeiten und hätte für solche Experimente keine Zeit).
Ich halte Euch auf dem Laufenden, wann ich mein Anliegen vortragen durfte. Ich habe bis heute übrigens keine offizielle Reaktion von Klarmobil erhalten, oder vielleicht doch inoffiziell durch 'zufriedener klarmobil Kunden'? :-)
Um 12:40 war ich auf Platz 4 vorgerückt. Gerade kam dann diese Meldung 12:45h
Status: Abgebrochen
Zurzeit ist kein Agent gesprächsbereit. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.
Ich finde dieses Verhalten einfach unterirdisch und fordere Klarmobil auf, auch hierzu Stellung zu nehmen, denn auch hier wurde wieder mal der Kunde in Anspruch genommen und mit Kundenservice war es mal wieder NULL! Und wie immer bleibt nur eine Lösung - auch die natürlich auf Kosten des Kunden: nämlich die sauteure Hotline!
Der Live-Chat ist eine Unverschämtheit. Man klickt dort drauf und es steht dort, man müsse ca. 35 Miuten warten. Nach rund 90 Minuten (und man muss ja immer wieder hinsehen, wie weit man ist.) sind es immer noch 5 Minuten und dann auf einmal bricht alles zusammen. Man fängt entnervt von vorne an. Eine Fax-Nummer sucht man ebenso vergeblich. E-Mails werden nicht beantwortet.Es scheint mittlerweile weit verbreitetes Geschäftsprinzip zu sein: Man macht Dinge falsch, der Kunde kann sich dabei aber nur über eine unverschämt teure 0900-Nummer dagegen wehren.
Es gibt anscheinend auch kein Beschwerdemanagement bei klarmobil. Keinerlei Reaktion.