Kleineren Unternehmen kann leider nur abgeraten werden von 1und1 - alles schön und gut, solange nichts passiert, wenn aber doch, haben wir nur schlechte Erfahrungen gemacht. Hier unsere kürzliche, November 2011: Totalausfall der Sites, kein FTP oder Webfileszugang möglich.
Wir eröffneten am 23.11. abends das Problem via Kontaktformular. Es gab keinerlei Rückmeldung, dass das Ticket eintraf oder bearbeitet wurde.
Am 24.11. morgens riefen wir dann beim Support an. Man sagte uns, es gäbe ein Problem seitens 1und1, es würde daran gearbeitet und sollte bald behoben sein. Bis zum Abend bestand das Problem immer noch.
Am 25.11. riefen wir nochmals an. Man kenne das Problem, könne aber nicht sagen, ob es sich noch um Stunden oder Tage handele. Auf die freundliche Anmerkung hin, es wäre schön gewesen wäre, auf die ursprüngliche Kontaktaufnahme eine Antwort zu erhalten, wurde gesagt "Wozu brauchen Sie eine E-Mail? Das Problem besteht ja noch. Sie können gerne eine E-Mail bekommen, wenn das Problem behoben ist."
Es ist uns absolut schleierhaft, wie man als Service Mitarbeiter so reagieren kann. Generell habe wir bei jedem Anruf das Gefühl, als Störfaktor behandelt zu werden, obwohl wir nur höflich versuchen, den Stand der Dinge zu erfahren. Offensichtlich ist da null Verständnis dafür, wie frustrierend es ist, keinerlei Zugang zu den Websites zu haben, die by-the-way Seiten und Fehler anzeigen, die zuvor nicht da waren - sprich, die Websites sind für Besucher zur Zeit nicht nutzbar und wir können absolut nichts tun, nicht mal einen freundlichen Hinweis auf eine Störung anzeigen.
Abgesehen davon ist es frappierend, dass 1und1 mehrere Tage braucht, um ein Server Problem zu beheben. Heute ist der 26.11. und das Problem besteht immer noch. Eine Beschwerdemail an 1und1 vom 25.11. blieb bislang unbeantwortet.
Wir haben es aufgegeben, zu versuchen, den Support anzurufen und werden uns statt dessen umgehend einen neuen Anbieter suchen. Wir haben über zwei Jahre gutes Geld bei 1und1 gelassen, für generell sehr schlechten Service. Das hier hat dem ganzen die Krone aufgesetzt - für Online Händler ist eine solche Situation absolut unzumutbar und man stuft uns offensichtlich als zu unwichtig ein, um sich mit Priorität, um das Problem zu kümmern oder uns informiert, zu halten!
Meine Forderung an 1&1:
1und1 sollte weniger in Marketing und mehr in Service investieren!
Richtet sich diese Beschwerde gegen Ihr Unternehmen?
kommentare und trackbacks 4
28.11. Update - Problem besteht weiterhin; Zugriff auf keine der Sites möglich; keine Prognose, wie lange zur Problemlösung.
29.11. Update - Problem besteht weiterhin; immerhin gab es gestern eine Mail in Antwort auf unsere Beschwerde; "man arbeitet daran"; fast eine Woche ohne Sites; die 1und1 Hilfeseiten funktionieren seit gestern auch nicht mehr; zum Heulen das Ganze.
30.11. Update - webfiles & ftp funktionieren wieder, die Sites nicht; unsererseits gab es keinerlei Änderungen; die Fehlermeldung deutet darauf hin, dass die Sites im 1und1 web Server nicht als Applikationen konfiguriert sind. Wahrscheinlich können wir nochmal eine Worte warten, bis dahin sind sie hoffentlich beim neuen Host.
04.12. Update - das Problem wurde von 1und1 am 01.12. behoben; Sites die nicht auf Datenbanken angewiesen sind funktionieren wieder. Wir sind seither nicht in der Lage, MS SQL DB updates zu importieren. Bei 1und1 kann man außer Import anstoßen selbst nichts tun, also z. B. einen noch nicht gestarteten Import in der Queue wieder löschen geht nicht. Das Update File selbst ist völlig in Ordnung und importiert problemlos in eine andere (nicht 1und1) DB.