Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich mich über die Deaktivierung meines Telefon- und Internetanschlusses seit dem 30.04.2012 sowie über die äußerst schlechte Hotline ihres Kundenservices beschweren.

Zum Sachverhalt

Anfang April wollte ich meinen bestehenden Vertrag auf das Kombipaket „3play Premium 100“ upgraden. Nachdem die Kontaktaufnahme per E-Mail nicht erfolgreich war, da ich bis auf die automatisch generierte Antwort keine weitere Mail bekommen habe, habe ich via Twitter Kontakt aufgenommen. Dies schien zuerst auch erfolgreich.

Um den 12. April habe ich dann jedoch ein Schreiben von Ihnen bekommen, in dem meine Kündigung zum April 2013 bestätigt wurde. Da ich jedoch nicht kündigen wollte, sondern nur ein Upgrade durchführen wollte, habe ich wieder via Twitter Kontakt zu ihnen aufgenommen.

Am 17. April habe ich dann eine Auftragsbestätigung bekommen, in der die Umschaltung für den 30. April 2012 vorgesehen wurde. Hier wurde zwar bereits von einer Abschaltung meiner bisherigen Geräte angesprochen, wobei ich jedoch zu diesem Zeitpunkt davon ausging, dass dies erst nach erfolgreicher Zusendung der neuen Geräte erfolgt.

Am 26. April habe ich dann per E-Mail eine Mitteilung bekommen, das die neue Hardware mit DHL unterwegs sei. Über die mitgeteilte Sendungsnummer konnte ich den Verlauf, besser gesagt den NICHTVERLAUF, verfolgen. Der Status der Sendung (die Auftragsdaten zu dieser Sendung wurden vom Absender elektronisch an DHL übermittelt) wurde bis zum 29. April nicht geändert.

Am Morgen des 30. April habe ich dann festgestellt, dass sowohl meine Internetverbindung, als auch meine Telefonverbindung abgeschaltet wurde. Darauf hin habe ich das erste Mal die Hotline des Kundenservices angerufen. Da mein Telefon ja abgeschaltet wurde, konnte ich die 01805 Nummer nur über mein Handy anwählen.

Ihr Mitarbeiter verwies mich darauf, dass das Paket unterwegs sei und heute (30. April) noch ankommen könnte. Er prüfte auch die Sendungsnummer und sagte mir, dass der Status auf „Die Auftragsdaten zu dieser Sendung wurden vom Absender elektronisch an DHL übermittelt,“ steht und ich mal bei DHL anfragen sollte. Was ohne Internet und Telefon rechts schwierig ist.

Da um 17 Uhr immer noch kein Paket von ihnen ankam, habe ich ein zweites mal beim Kundenservice angerufen. Der Mitarbeiter verwies mich jedoch direkt zum Technischen Service, da diese evtl. die Möglichkeit hätten, meinen Anschluss mit den „alten Daten“ zu aktivieren. Nachdem ich wieder in der Warteschleife warten musste, musste ich mein Vorliegen nochmals erzählen. Die Antwort ihrer Mitarbeiterin war sinngemäß: „Warum hat der Kundenservice sie zur mir weitergeleitet? Da muss ich nochmal rückfragen, einen Augenblick.“ Nachdem sie das sagte, wurde aufgelegt. Nach dem ersten Schock über diese Dreistigkeit habe ich um 17:45 Uhr direkt nochmals angerufen und bekam die Mitteilung, dass nur noch der Technische Notdienst zu erreichen ist.

Auch diesen Mitarbeiter schilderte ich mein Anliegen. Er wunderte sich über die Abschaltung, da normalerweise dies erst erfolgt, wenn die neue Hardware vor Ort ist und eine entsprechende Bestätigung durch DHL bei ihnen vorliegt. Er wollte jedoch die Aktivierung mit den „alten Daten“ entsprechend veranlassen. Dies sollte in der Regel ein paar Stunden dauern. Gegen 22 Uhr habe ich nochmal meine Verbindung getestet und festgestellt, dass ich nach wie vor keine Telefon- und Internetverbindung hatte.

Am 1. Mai habe ich dann gegen 10 Uhr nochmals bei der technischen Störungsstelle angerufen. Hier bekam ich jetzt nur die Antwort, dass man daran jetzt nichts ändern könne und ich auf die neue Hardware warten muss. Der Status der Sendung hatte sich jetzt auch entsprechend geändert. Er war jetzt: „Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.“ Anscheinend hatte mein erster Anruf zur Folge, dass man das Paket bei ihnen gesucht und gefunden hatte.

Da ich, wie bereits geschrieben, auf Grund ihrer unberechtigten Abschaltung meines Telefons sowie meiner Internetverbindung die Hotline nur über mein Handy erreichen konnte, stelle ich ihnen diese Kosten entsprechend in Rechnung.

4 Anrufe mit insgesamt 90 Minuten Gesprächs- bzw. Wartezeit

90 Minuten x 0,50 Euro/Minute = 45,00 Euro

keine Nutzungsmöglichkeit des Dienstes

4 Tage x 1,5 Euro/Tag = 4,50 Euro

Gesamt 49,50 Euro

Sollte ich keine entsprechende Kostenerstattung von ihnen bekommen, werde ich mir weitere rechtliche Schritte vorbehalten. Eine außerordentliche Kündigung halte ich in diesem Fall ebenfalls für möglich.

Ich bitte um eine zügige, und persönliche Stellungnahme ihrerseits und verbleibe

Mit freundlichen Grüßen