Am 18.01.2013 haben wir beim Möbelhaus Ostermann in Bottrop eine Küche bestellt. Der Liefertermin war für die 11 KW angesetzt. In der 14 KW (Freitag, 05.04.2013) wurde die Küche dann mit deutlicher Verspätung geliefert. Von dem Möbelhaus Ostermann gab es weder eine Benachrichtigung, dass sich der Liefertermin verzögert, noch eine Erklärung.

Für die Montage der Küche waren 5 ½ Stunden geplant. Nach acht Stunden verließen die Monteure unser Haus. Wir blieben zurück mit einer unvollständigen Küche, da es laut den Monteuren aufgrund von Planungsfehlern/Aufmaßfehlern nicht möglich war, die Küche vollständig zu montieren. Drei Arbeitsplatten und zwei Wandboards hatten die falschen Maße. Die Spüle war zu groß, so dass eine Montage unmöglich war. Außerdem verlief der Kamin der Dunstabzugshaube mittig durch die dafür vorgesehene Steckdose, was auch hier eine Montage unmöglich machte.

Die Monteure stellten einen Reklamationsschein aus, mit der Bitte um schnelle Bearbeitung, da wir momentan weder Spüle noch Spülmaschine nutzen können und seit Februar in der Badewanne spülen müssen. Außerdem riefen die Monteure im Möbelhaus Ostermann an und schilderten der Vertretung unseres Küchenverkäufers unseren Fall, da dieser nicht im Haus war.

Am Samstag, 09.04.2013 fuhren wir, wie mit der Vertretung telefonisch abgesprochen, ins Möbelhaus Ostermann. Die Verkäuferin zeige sich jedoch genervt und fühlte sich plötzlich nicht mehr zuständig. Sie ließ uns mit der Begründung, dass sie jetzt ein Kundegespräch hätte, in der Küchenabteilung stehen und verwies uns an unseren Küchenverkäufer.

Am Montag, 08.04.2013 suchten wir dann unseren zuständigen Küchenverkäufer auf und schilderten diesem unsere Probleme. Er gab sich verständnisvoll und versicherte uns sich so schnell wie möglich um unser Problem zu kümmern und versprach uns, sich bis spätestens Mittwoch bei uns zu melden, um eine schnelle Lösung für die unzumutbare Situation zu finden.

Leider hat sich unser Verkäufer nicht gemeldet und auch unsere Versuche, ihn zu erreichen, waren erfolglos. Daraufhin riefen wir beim Servicetelefon an. Die Dame konnte unseren Unmut zwar verstehen, aber wirklich weiterhelfen konnten sie uns nicht und verwies uns an die zuständige Sachbearbeiterin aus dem Bereich Küchen. Auch diese konnte uns nicht wirklich weiterhelfen. Im Gegenteil, sie war genervt und Verständnis für die Tatsache, dass wir in der Badewanne spülen müssen und deshalb so schnell wie möglich eine Spüle benötigen hatte sie auch nicht. Sie wimmelte uns mit dem Versprechen, sich um das Problem zu kümmern und sich bei uns zu melden, ab.

Da sich weder Verkäufer noch Sachbearbeiterin gemeldet haben, riefen wir erneut unseren Verkäufer an. Dieser war im Kundengespräch und versicherte einer Kollegin, dass er sich nach dem Gespräch bei uns melden würde. Doch auch dieser Anruf blieb aus. Da wir uns anders nicht mehr zu helfen wussten und es laut Servicetelefon im Hause Ostermann keine Möglichkeit für Kunden gebe, sich bei einer höheren Stelle über solche erheblichen Mängel zu beschweren, fuhren wir am Donnerstag wieder ins Möbelhaus Ostermann und schilderten dem Verkaufsleiter unser Problem. Dieser notierte sich unseren Kontaktdaten und versprach uns, sich um unser Problem zu kümmern. Bis heute hat sich niemand gemeldet und es ist eine weitere Woche mit Spülen in der Badewanne vergangen.

Laut Servicetelefon ist weder eine passende Spüle vorrätig noch bestellt worden. Es ist offen, ob ein neuer Aufmaßtermin vereinbart werden muss oder nicht. Außerdem ist es unklar, ob wir weitere 6-8 Wochen auf die drei neuen Arbeitsplatten warten müssen, was bedeuten würde, dass wir dann im schlimmsten Fall bis Juni mit dem bisherigen Zustand der Küche leben müssten. Das würde auch bedeuten, dass wir unser Büro weiterhin als Lagerraum für die Umzugskartons mit unseren Küchenutensilien nutzen müssen, weil die Küche für die Neumontage weitgehend leer bleiben muss.

Insgesamt hätten wir dann ganze sechs Monate auf eine vollständige Küche gewartet, die sich ohne Einschränkungen nutzen lässt. Kurz: Der momentane Zustand ist unzumutbar. Und trotzdem ist bis jetzt außer Versprechungen nichts passiert und laut Servicetelefon ist es auch nicht absehbar, wann wir mit einer Lösung rechnen können.

Wir können einfach nicht verstehen, dass so mit Kunden umgegangen wird. Mehreren Mitarbeitern ist unser Fall bekannt und es ist anscheinend keiner in der Lage, eine Lösung für unser Problem zu finden.

Fazit: Ostermann ist okay, aber sobald man ein Problem hat, ist man im Möbelhaus Ostermann verloren. Plötzlich fühlt sich niemand mehr zuständig. Die einzige Chance für Ostermannkunden ist das Servicetelefon, in dem man auch mal gerne 10 Min. in einer Warteschleife mit Musik verweilen darf und dann eine Dame am Hörer hat, die sich zwar verständnisvoll zeigt, aber einem nicht wirklich weiterhelfen kann.

Eigentlich hatten wir ein gutes Gefühl, als wir unsere Möbel beim Möbelhaus Ostermann bestellt haben, aber nach diesem Vorfall würden wir das Möbelhaus nicht mehr empfehlen.