Am 23.08.2013 ist mein Gepäckstück von Lissabon nach Frankfurt am Main (TP572, Departure: 18:30 Uhr, lokaler Zeit) nicht in Frankfurt angekommen. Daraufhin wurde unter obenstehender Referenznummer eine Verlustmeldung im Gepäckservice Frankfurt (Terminal 1) abgegeben. Da für den nächsten Tag ein Flug von Frankfurt nach Barcelona (24.08.2013, LH1124, Departure: 07:45 Uhr, lokaler Zeit) gebucht war, informierte man mich, dass das Gepäckstück, sollte es wieder gefunden werden, direkt nach Barcelona zugestellt werden könne. Anlass dieser Städtereise war mein Geburtstag am 26.08.2013. Auf mehrmaliges Nachfragen aus Barcelona erhielt ich durch die zentrale Gepäckauskunft in Frankfurt leider keine genaue Informationen, ob das Gepäckstück gefunden worden sei. Daraufhin verbrachte ich den ersten Tag in Barcelona mit Einkauf von Kleidung und Kosmetik und verschwendete hier bereits einen für mich sehr wertvollen Urlaubstag. Am 25.08.2013 rief ich erneut in der Gepäckauskunft Frankfurt an und ich erhielt die Nachricht, dass man davon ausginge, dass der Koffer in Lissabon gefunden worden sei und man mir diesen mit einem direkten Flug nach Barcelona zustellen werde. Ob der Koffer direkt zu meinem Apartment zugestellt werden könne, konnte nicht gesagt werden. Ich solle mich darum selber kümmern und nach Ankunft der Maschine (TP1042, Arrival: 15:50 Uhr, lokaler Zeit) in Barcelona am Flughafen anrufen. Schon allein dies halte ich für eine große Frechheit. Auf Grund guter Spanisch- und Englischkenntnisse war eine Kommunikation mit dem Flughafen Barcelona eingeschränkt möglich, sollte jedoch jemand diese Auskunft erhalten, der weder Spanisch noch Englisch spricht, wird dieser keine Chance haben, mit dem Flughafen Barcelona zu kommunizieren. Man gab mir eine Telefonnummer, die sich schlussendlich als fehlerhafte Abteilung rausstellte. Nach mühsamen Telefonaten, war der Flughafen in Barcelona nicht kooperativ, ich erhielt keine Auskunft, ob der Koffer angekommen sei. Ich wurde lediglich von einer Person zur nächsten verbunden und zu guter Letzt in Warteschleifen abgespeist. Gegen 17:30 Uhr erhielt ich einen Anruf, der Koffer würde zur angegebenen Adresse in Barcelona zwischen 19:00 Uhr und 22:00 Uhr geliefert. Um auf Nummer sicher zu gehen, platzierten wir uns direkt vor der Eingangstür, um die Lieferung abzuwarten. Leider kam der Koffer zwischen 18:30 Uhr und 23:00 Uhr nicht. Auf erneutes Nachfragen am Flughafen Barcelona erhielten wir die Information, es wären alle zuständigen Personen bereits nach Hause gegangen und man könne jetzt auch nichts machen. Daraufhin legte die Person auf. Wir verbrachten also den 2. Tag in Barcelona mit Telefonieren und Warten auf den Koffer ohne Erfolg. Am 26.08.2013 (Geburtstag) versuchten wir unterschiedlichste Nummern des Flughafens Barcelona zu erreichen. Unter der Referenznummer der Gepäckverlustmeldung konnten wir im Internet sehen, dass vermerkt wurde, dass unser Koffer bereits zugestellt wurde, was jedoch, wie beschrieben nicht der Fall war. Diese fehlerhafte Information versuchten wir sowohl dem Gepäckservice Barcelona als auch dem Gepäckservice Frankfurt telefonisch zu erklären. Leider waren die zuständigen Personen nicht hilfsbereit und äußerten sich generell damit, dass man nichts machen könne. Vor allem der Gepäckservice in Frankfurt erwähnte immer wieder, dass man dies zwar verstehe, aber wirklich nicht weiterhelfen könne. Leider gratulierte man nicht einmal zum Geburtstag, trotz mehrmaliger Erklärung der Situation. Gegen 20:00 Uhr am selben Tag, welcher nun auch schon der letzte Abend in Barcelona war, erhielten wir vom Flughafen Barcelona einen Anruf, der Koffer werde nun erneut zugestellt, nachdem am Vorabend keiner in der Wohnung gewesen sei. Diese freche Unterstellung und der generelle Ton der Kommunikation entspricht nicht annähernd einer guten Dienstleistung. Glücklicherweise wurde der Koffer an diesem Abend gegen 21:30 Uhr geliefert. Nachdem wir also auch meinen Geburtstag mit Telefonieren und Warten auf versprochenen Rückrufe verbrachten, konnte nur auf Grund des Verständnisses unserenspanischen Vermieters, ein Geburtstagsessen wahrgenommen werden, da dieser sich bereit erklärte, in der Wohnung zu warten und diesen entgegenzunehmen.

Ich bin entsetzt über die Leistung aller zuständiger Personen. Eine solch katastrophale Dienstleistung erwartet man sich sicher nicht von einem Unternehmen, in Verbindung mit der Lufthansa. Aus einem Urlaub, welcher für Entspannung und Erholung von einem verantwortungsvollen Arbeitsalltag sorgen sollte, wurde eine enttäuschende Reise nach Barcelona, die mit Warten und krampfhaften Kommunikationen, leider nicht entspannend, sondern eher belastend war.

Die Nachbearbeitung verlief genauso unprofessionell. Nun, nach gut 3 Monaten erhielt ich nach vielen Emails, Briefen und Anrufen, eine standardisierte Email mit der Information über Pauschalpreise und die Erstattung von 147,36€. Ich empfinde dies als absolute Frechheit. Auf erneute Kontakaufnahme gibt es bis heute keine Rückmeldung. Einen Namen oder Telefonnumer von den bearbeitetenden Personen erhält man grundsätzlich nicht.