Am 27.01.2015 haben wir bei Höffner München-Freiham ein Hochbett von Flexa gekauft. Die Lieferung erfolgte am 24.03.2015. Da wir schon einmal Probleme mit Höffner hatten (die Bearbeitung zog sich damals über 9 Monate hin), bat meine Frau vor Ort den Verkäufer, die Bestellung zu kontrollieren und zu überprüfen, ob alle Artikelnummern richtig sind. Es wurde ihr bestätigt, dass alles korrekt sei.

Im Vertrauen darauf, dass mit der Lieferung alles stimmt, haben wir das Bett nach Lieferung aufgebaut, was mehrere Stunden in Anspruch nahm. Als wir bei der hinteren Absturzsicherung angelangt waren, merkten wir, dass diese zu lang ist. In der Annahme, dass ein falsches Teil geliefert wurde, haben wir das Bett weiter aufgebaut (da wir das alte Bett unseres vierjährigen Sohnes bereits weggegeben haben). Schließlich mussten wir aber feststellen, dass nicht die hintere Absturzsicherung, sondern vielmehr das Bett falsch geliefert wurde. Wir haben statt dem von uns bestellten 2-Meter-Bett ein 1,90-Meter-Bett erhalten. Absturzsicherung plus Matratze sind in 2-Meter-Länge geliefert worden. Dazu kommt, dass die Bettpfosten uneinheitlich in Hell und Dunkel geliefert wurden.

Dies ist für uns höchst ärgerlich. Wir haben bereits mehrere Stunden an dem Bett gearbeitet (mussten hierzu extra einen Babysitter nehmen), das alte Bett unseres Sohnes haben wir nicht mehr (er muss jetzt in unserem Bett schlafen, wodurch wir jetzt auch schlecht schlafen), zudem müssen wir jetzt das Bett sowie die Kartonage in unserer Wohnung lagern. Vor allem aber haben wir keine Information, wie es weitergeht, wie lange wir auf das richtige Bett warten müssen.

Hierzu kurz der weitere Ablauf: Wir haben uns sofort an den Kundendienst gewandt. Der Sachbearbeiter versicherte mir, sich umgehend, spätestens am nächsten Tag, hierzu zu melden. Als dies nicht geschah, rief ich am nächsten Tag beim Kundendienst an (wieder eine lange Warteschleife) und wurde mit einer anderen Bearbeiterin verbunden, der ich den Sachverhalt erneut schildern musste. Sie sagte mir, dass der betreffende Kollege an diesem Tag gar nicht in der Firma sei, ich also noch einmal anrufen müsse. Eine andere Kundensachbearbeiterin teilte mir barsch mit, ich solle mich noch etwas gedulden; die Sache werde bearbeitet, man werde sich umgehend melden. Keine Entschuldigung, kein nettes Wort.

Erneut warteten wir ein paar Tage, schließlich kam die knappe Mail, man werde das Bett neu liefern, dies werde erneute Wartezeit mit sich bringen – wie lange, könne man aber nicht sagen.

Wir baten erneut, die Fehllieferung und die Verpackung bei uns abzuholen, zumal wir nicht möchten, dass das Bett beschädigt wird. Zudem baten wir, das neue Bett aufzubauen sowie um einen Gutschein für den ganzen Ärger.

Als keine Reaktion kam, waren wir so verärgert, dass wir von unserem 14-tägigen Rückgaberecht Gebrauch machen wollten und schrieben in diesem Sinne, Höffner solle das Bett bitte abholen.

Unser Kundenberater antwortete dieses Mal umgehend, und schrieb uns, man werde das Bett auf keinen Fall abbauen und abholen, man biete uns einen Gutschein (wie hoch wurde nicht erwähnt) oder die Option, das neue Bett aufzubauen. Zudem schrieb er uns, dass wir von unserem Umtauschrecht keinen Gebrauch machen könnten (obwohl wir in der Frist waren). Die Kartonage und das falsch gelieferte Bett müssten weiterhin bei uns gelagert werden.

Weder wurde uns mitgeteilt, wie lange die Wartezeit denn nun sein wird, noch war die Mail nach den grundlegenden formellen Ansprüchen seriösen Geschäftsgebarens geschrieben; wir wurden noch nicht einmal korrekt angeredet (sondern mit einem „Hallo“). Dass Kunden mit einer Reklamation noch nicht einmal mit einem Mindestmaß an Höflichkeit und Respekt behandelt werden, ist in unseren Augen absolut inakzeptabel.

Wir antworteten, dass für uns der Ab- und Aufbau eine Selbstverständlichkeit des Kundenservices nach der Fehllieferung sei und dass wir für den Ärger einen Preisnachlass möchten.

Seitdem warten wir vergebens auf eine Rückmeldung. Wir haben bereits mehrfach per Mail angefragt aber Höffner schweigt. Die Sache geht nun bald in die vierte Woche und wir wissen immer noch nicht, wie es weitergeht.

Wir sind angesichts dieses Verhaltens von Höffner fassungslos. Natürlich können Fehler geschehen – aber dass wir als Kunden noch nicht einmal eine Entschuldigung erhalten, dass auf Anrufe und Mails nur sporadisch und dann (im Fall der letzten Mail) auch noch respektlos geantwortet wird, dass wir keinerlei Information erhalten, wie es nun weitergeht und immer wieder schreiben und anrufen müssen, dass wir das falsche Bett und alle Aufbauteile und Verpackungen nun auf offenbar unbestimmte Zeit bei uns in der Wohnung lagern müssen, dass die auf mehrfaches Nachhaken gemachten Kulanzangebote bislang unbestätigt bleiben – dies alles hat unser Vertrauen in die Firma Höffner und unsere Freude am neuen Hochbett zunichte werden lassen.

Was als normaler Möbelkauf gedacht war, entpuppt sich als eine skurril anmutende Odyssee voller Frustration und Ärgernis, bei welcher der Kunde der Geschädigte ist, der von Höffner offenbar keine reibungslose Abwicklung eines Lieferfehlers erwarten kann; von etwaiger Kulanz und höflicher Kundenbehandlung, wie man sie als Selbstverständlichkeit betrachten sollte, ganz zu schweigen.