Im Dezember 2013 habe ich bei der Firma Otto ein Tablet, genauer gesagt ein Acer Iconia W701, bestellt. Nachdem die Erstlieferung direkt defekt war (das Gerät ließ sich nicht einschalten, hatte zudem einen Wackelkontakt am Ladeanschluss), stellten sich bei der Zweitlieferung nach kurzer Zeit ebenso Mängel heraus. Ich monierte das Gerät und bekam es "repariert" zurück. Nun ein paar Monate später traten nahezu die selben Fehler wieder auf. Durch meine Recherche im Netz erfuhr ich, dass die Probleme bei dem genannten Gerät weitläufig bekannt sind. Ich habe daraufhin mit der Kundenhotline telefoniert und den erneuten Defekt moniert. Hier wurde mir mitgeteilt, ich müsse das Gerät nur einschicken (sofern noch vorhanden, mit dem originalen Retouren-Etikett) und bekäme dann umgehend eine Gutschrift auf meinem Kundenkonto. Gesagt, getan. Tablet wieder verpackt, zum Hermes-Paketshop gebracht und auf die Gutschrift gewartet.

Nach 2 Wochen hat sich noch nichts getan, obwohl die Sendung laut Hermes längst an Otto übergeben wurde. Ich habe also nochmal bei Otto angerufen um die Information zu bekommen, dass sie bislang keinen Retouren-Eingang feststellen konnten und ich doch bitte bis zum Ablauf der 3. Wochen warten solle. Häufig dauern solche Warenprüfungen (hä? wie soll man etwas prüfen, wenn es laut Otto gar nicht auffindbar ist!) bis zu 3 Wochen. Habe mich dann damit einverstanden erklärt und die Füße still gehalten.

Heute sind die besagten 3 Wochen rum und ich habe noch immer keine Gutschrift. Mein Schriftwechsel mit dem Otto-Kundenservice bringt lediglich Aussagen ans Tageslicht "man muss warten, bis die Warenprüfung abgeschlossen ist", "man kann jetzt noch nichts machen", "ich solle mich gedulden, eine Mitarbeiterin hätte sich meinen Vorfall vermerkt".

Summasumarum keinerlei Zeitangabe wann ich mit einer Gutschrift rechnen kann, geschweige denn eine Auskunft, wo meine Rücksendung abgeblieben ist. Kürzlich erhielt ich eine erneute E-Mail mit der Bitte, den originalen Sendungsbeleg einzusenden, da die Retoure nicht bei Ihnen eingegangen wäre und sie nur so eine Prüfung vornehmen könnten. Ich habe demnach den Beleg abfotografiert und Otto per E-Mail zugesandt - bislang ohne Rückmeldung.

Letztendlich warte ich seit 3 Wochen auf eine Gutschrift meines zurückgesandten und bereits bezahlten Tablets. Unterm Strich sind das 800 € und ein arbeitsfähiges Gerät, das mir fehlt. Dass ich auf das Gerät angewiesen bin oder zumindest das Geld, um mir ein Ersatzgerät zulegen zu können, mal ganz zu schweigen.

Ich empfinde es als eine bodenlose Frechheit, wie Otto hier mit dem Geld und Eigentum eines Kunden umgeht und zudem mit Standard-eMails keinerlei Willen zeigt, sich dem Vorfall ernsthaft anzunehmen.

Es kann wohl nicht angehen, dass ein Kunde etwas einschickt und laut Hermes auch zugestellt wurde, jedoch gesagt bekommt: "Warten sie mal bitte die 3 Wochen ab. Vorher können wir nichts tun". Üblicherweise kann man von einem seriösen Unternehmen erwarten, dass nach geraumer Zeit eine Nachforschung eingeleitet wird ohne bestimmte Fristen abwarten zu müssen. Vor allem, wenn Otto die Sendung bereits seit 7 Tagen (wie in meinem Fall) haben müsste, auf mein Nachfragen hin aber nicht finden kann. Dann sollte direkt mit meiner Reklamation eine solche Nachforschung eingeleitet werden und der Kunde nicht mit hohlen Phrasen abgespeist werden "Wir müssen warten, was von der Warenprüfung kommt! ".

Ich habe inzwischen meine Rechtsschutzversicherung über den Vorfall informiert und eine Deckungszusage für einen etwaigen Rechtsstreit bekommen. Inzwischen habe ich nämlich die Schnauze gestrichen voll mich verarschen und hinhalten zu lassen. Erst soll ich volle 3 Wochen warten um irgendwann die Erkenntnis zu bekommen "Hoppla, die Sendung ist ja tatsächlich verschwunden", und dann ziehen vermutlich wieder einige Wochen für die Nachforschung ins Land.

Eines weiß ich sicher: Nie wieder werde ich in diesem Saftladen etwas bestellen. Für defekte Geräte kann das Unternehmen nichts, für miserablen Kundenservice aber sehr wohl - und auf sowas kann ich liebend gern verzichten.

Ein Brief an die Geschäftsführung über das Geschäftsgebahren und die mangelhafte Service-Hotline ist bereits verfasst und abgeschickt. Weitere Auslagen (Zinsen für ein weiteres, vorausbezahltes Ersatzgerät, Portokosten, Rechtsanwaltskosten, etc.) behalte ich mir vor, der Firma Otto in Rechnung zu stellen. Sollten mir hierdurch Nachteile entstehen, da ich durch das nicht vorhandene Gerät meine Arbeit nicht ausführen kann, werde ich auch eventuelle Schadensersatzforderungen in Rechnung stellen.